Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 29. februar 2012

Sag nr. 1

Denne klage vedrørende levering af lægemidler fra apoteket til et nærliggende håndkøbsudsalg. Klager var utilfreds med, at det gentagne gange var forekommet, at ikke alle de bestilte lægemidler var  med i forsendelsen. Alligevel havde apoteket opkrævet betaling for alle de bestilte varer; herunder de varer, der ikke blev leveret.

Apotekeren har i sin udtalelse blandt andet oplyst, at det er rutine, at apoteket opkræver betaling for alle pakninger, selvom én af flere pakninger ikke kan leveres, idet den manglende pakning normalt eftersendes næste dag. Hvis det ender med, at apoteket ikke kan levere den manglende pakning, returneres pengene til kunden via udsalget. Apotekeren har oplyst, at denne praksis anvendes for at sikre, at præparaterne dermed går automatisk i bestilling hos grossisten. Alternativt skal taksering stoppes og præparatet bestilles manuelt med deraf følgende risiko for fejl.

Nævnet fandt ikke den beskrevne praksis for problematisk, når der er tale om varer, som apoteket forventer at kunne levere allerede den næste dag. Er der imidlertid tale om præparater, hvor apoteket ikke har oplysninger om den forventede levering, eller hvor forventet levering ligger (lidt) længere ud i fremtiden, fandt nævnet det ikke rimeligt, at apoteket opkræver betaling herfor, selvom beløbet krediteres i løbet af få dage.

Nævnet fandt på den baggrund ikke, at det er i overensstemmelse med God Apotekerskik at opkræve betaling for varer, som ikke leveres, med mindre der er tale om varer, der vil blive leveret inden for en enkelt eller to dage.

Sag nr. 2

I denne sager er klager utilfreds med, at klager i forbindelse med levering af lægemidler via medicinudleveringssted flere gange er gået forgæves efter ordinerede og bestilte lægemidler. I disse tilfælde har klager typisk modtaget en seddel med oplysning om, at lægemidlerne ville blive leveret næste dag.

Klager undrer sig over, at man ikke kontaktes, når apoteket ikke kan levere lægemidlerne.

Apotekeren har i sin udtalelse til nævnet bekræftet klagers beskrivelse af hændelsesforløbet og redegjort for apotekets rutiner i tilfælde af dels generelle leveringsproblemer på kortere og længere sigt, ligesom apotekets håndtering i den konkrete sag var beskrevet.

Apotekernævnet noterede, sig, at apotekerloven foreskriver, at et apotek har pligt til at have et passende varelager, samt at apoteket har pligt til hurtigst muligt at fremskaffe apoteksforbeholdte lægemidler og lægemidler ordineret på recept.

Nævnet fandt, at det ikke kan undgås, at der forekommer tilfælde, hvor et konkret lægemiddel ikke er på apotekets lager, men apoteket har i sådanne tilfælde pligt til at fremskaffe disse hurtigst muligt.

Levering dagen efter lever op til dette krav, ligesom leveringsproblemer fra leverandørens side ikke kan lægges et apotek til last.

Nævnet fandt endvidere ikke, at det kan kræves, et apotek i alle tilfælde kontakter læge eller kunde, hvis et lægemiddel ikke kan forsendes til udleveringssted samme dag. Nævnet fandt dog, at det i situationer, hvor apoteket har kendskab til, at et produkt er i restordre i en længere periode, vil være hensigtsmæssigt, at apoteket kontakter lægen.

Sag nr. 3

Klager var utilfreds med, at klager to gange havde oplevet, at et ordineret lægemiddel ikke var på apotekets lager, men først kunne skaffes til dagen efter.

Ved en efterfølgende supplerende klage oplyste klager at være gået forgæves efter to andre præparater.

Apotekeren har i sin udtalelse blandt andet oplyst, at det ikke er muligt at lagerføre samtlige registrerede lægemidler. Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at varer, der sælger mere end 1 enhed pr. måned over 3 måneder, lagerføres. Ellers bestilles den hjem til dagen efter.

Ligesom i ovennævnte sag 2 noterede Apotekernævnet sig, at apotekerloven foreskriver, at et apotek har pligt til at have et passende varelager, samt at apoteket har pligt til hurtigst muligt at fremskaffe apoteksforbeholdte lægemidler og lægemidler ordineret på recept.  Det kan ikke undgås, at der forekommer tilfælde, hvor et konkret lægemiddel ikke er på apotekets lager, men apoteket har i sådanne tilfælde pligt til at fremskaffe disse hurtigst muligt.

Nævnet bemærkede, at det fremgår af apotekerens udtalelse, at lægemidler, som ikke er på lager, bestilles hjem til levering den følgende dag. Nævnet fandt at en sådan praksis må anses for at leve op til dette krav. Nævnet fandt derfor ikke, at God Apotekerskik var tilsidesat.

Sag nr. 4

Klager oplyste i sin henvendelse, at vedkommende efter at være udskrevet fra sygehuset bestilte ordinerede lægemidler via nettet. Efter telefonisk aftale med apoteket skulle lægemidler bringes ud med bud samme dag (en fredag). Ved leveringen manglede et af præparaterne, som ifølge den medfølgende seddel ville blive leveret mandag. Dette skete imidlertid ikke.

Apotekeren har i sin udtalelse redegjort for forløbet. Apotekeren har bekræftet, at et at de bestilte præparater ikke var på lager. Da man ikke opfattede det som akut, blev pakningerne bestilt hjem til levering den følgende hverdag. Apotekeren bekræfter endvidere, at de pågældende lægemidler ikke blev bragt ud mandag, hvilket skyldtes en menneskelig fejl. Dette har apotekeren beklaget direkte overfor klager. Apotekeren har endvidere gennemgået forløbet med apotekets personale

Apotekernævnet noterede sig, at apotekerloven foreskriver, at et apotek har pligt til at have et passende varelager, samt at apoteket har pligt til hurtigst muligt at fremskaffe apoteksforbeholdte lægemidler og lægemidler ordineret på recept. Det kan ikke undgås, at der forekommer tilfælde, hvor et konkret lægemiddel ikke er på apotekets lager, men apoteket har i sådanne tilfælde pligt til at fremskaffe disse hurtigst muligt. Levering dagen efter/den førstkommende hverdag lever som udgangspunkt op til dette krav i tilfælde, hvor der ikke er tale om akut-medicin.

Nævnet noterede sig endvidere, at de bestilte lægemidler ikke som ventet blev bragt ud den førstkommende hverdag, og at dette skyldtes en menneskelig fejl. Apotekernævnet fandt på den baggrund, at God Apotekerskik i den konkrete sag ikke er overholdt.  

 Sag nr. 5

Apotekernævnet skulle i denne sag tage stilling til en klage over manglende mulighed for at returnere en medicindoseringsæske købt på apoteket, da det viste sig ikke at være den korrekte størrelse.

Klageren har i sin henvendelse lagt vægt på vigtigheden af at få den korrekte æske, og at vedkommende i forbindelse med ekspedition har nævnt muligheden for at bytte den, hvis det ikke var den rigtige. Klager oplyser, at apoteket ikke udtrykkeligt tog stilling til spørgsmålet om ombytning af varen.

Apotekeren og den medarbejder, der forestod ekspeditionen har i en udtalelse til Apotekernævnet i det store og hele afvist klagers beskrivelse af forløbet.

Apotekernævnet noterede, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse af hændelsesforløbet i forbindelse med ekspeditionen af medicindoseringsæsken. Der gælder ikke en almindelig fortrydelsesret efter købeloven, og det kan derfor efter nævnets opfattelse som udgangspunkt ikke forventes, at apoteket af egen drift oplyser om, at apoteket ikke tilbyder bytteret. Nævnet fandt imidlertid, at det efter nævnets opfattelse havde været hensigtsmæssigt at oplyse herom i en situation, hvor apoteksmedarbejderen var opmærksom på, at klager var meget i tvivl om valget.

Sag nr. 6

Denne klage vedrørte generelt ventetider på det pågældende apotek. Klager gav udtryk for, at andres behov for særlig rådgivning eller anden snak ikke burde gå ud over andre, som har behov for hurtigt at hente deres medicin.

Apotekeren har i sin udtalelse gjort rede for apotekets ventetidsmålinger. En opgørelse heraf viste, at apoteket lever op til apotekets servicemål for ventetider, ligesom det fremgår, at apoteket har en gennemsnitlig ventetid på 3,2 minutter, hvilket er lidt under landsgennemsnittet på 3, 7 minutter.

Nævnet lagde i sin behandling apotekets oplysninger om servicemål for ventetider og ventetidsmålinger til grund. Nævnet kunne på den baggrund konstatere, at apoteket har ventetider svarende til eller lidt under landsgennemsnittet, selvom ventetiden – som det også fremgår af apotekerens udtalelse – på nogen tidspunkter af dagen kan være længere. Nævnet bemærkede, at dette kan skyldes komplicerede ekspeditioner eller behov for ekstra rådgivning til nogle kunder, hvilket apoteket er forpligtet til at yde. Sammenfattende fandt nævnet ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.