Apotekernævnet
Afgørelser i forbindelse med møde den 29. november 2010 

Sag nr. 1

Klager klagede over islamiseringen af et apotek efter en episode, hvor apotekeren nægtede at ekspedere vedkommende.

Apotekeren oplyste i sin udtalelse til nævnet, at han selv bad klager om at forlade apoteket på grund af klagers udtalelser vedrørende en ansat på apoteket af pakistansk oprindelse, som bar tørklæde. Apotekeren oplyste endvidere, at klager var velkommen til fortsat at handle på apoteket, og at vedkommende havde mulighed for at bede om at blive betjent af en bestemt medarbejder.

Da klager ikke havde modsagt apotekerens udtalelse, fandt Apotekernævnet at kunne lægge til grund, at apotekets reaktion skyldtes, at klager havde talt nedsættende til og om en apoteksansat tilsyneladende alene, fordi denne bar tørklæde. 

Apotekernævnet fandt det rimeligt, at en apoteker i en sådan situation kan reagere som sket i denne sag. Henset hertil, og henset til apotekerens udtalelser om klagers mulighed for at blive betjent på apoteket af bestemte personer, fandt nævnet ikke, at apoteket havde handlet i strid med God Apotekerskik.

 Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med, at vedkommende i forbindelse med en ekspedition ikke kunne få en forklaring på, hvorfor medicinen var 7 gange dyrere end den medicin, vedkommende tidligere havde fået. Klager undrede sig endvidere over, at apoteksmedarbejderen reagerede med et udbrud, da klager betalte med Mastercard.

Apotekeren oplyste i sin udtalelse, at den pågældende medarbejder ikke kunne huske det præcise forløb, men at en ekspedition som beskrevet af kunden ikke lever op til apotekets krav til personalet. Den pågældende medarbejder havde derfor fået en påtale/irettesættelse.

Da spørgsmål om priser og overholdelse af udleveringsregler påses af Lægemiddelstyrelsen, behandlede nævnet alene spørgsmålet om forløbet i sagen i relation til apotekets service.

Nævnet udtrykte forståelse for, at reglerne om priser og tilskud er komplicerede og vanskelige at forklare. Dette illustreres også af apotekerens udtalelse, hvor beregningen for den konkrete ekspedition detaljeret er forklaret. Nævnet fandt imidlertid, at det havde været nærliggende, at den pågældende medarbejder havde søgt hjælp hos en kollega, som kunne belyse sagen for kunden.

Apotekernævnet var således enig med klager i, at det beskrevne ekspeditionsforløb ikke kunne betragtes som tilfredsstillende. Nævnet tog imidlertid til efterretning, at den pågældende medarbejder havde fået en påtale/irettesættelse, hvorfor nævnet ikke fandt anledning til at foretage sig yderligere i sagen, idet nævnet forudsatte, at apotekeren havde foretaget sig passende skridt til at forebygge en tilsvarende situation.

Sag nr. 3

I denne sag anførte klager, at der tilbagevendende var problemer med recepterne på apoteket. Den konkrete anledning til klagen skyldtes en episode, hvor klager henvendte sig på apoteket for at få udleveret to specifikke produkter ordineret til vedkommendes søn, men hvor apoteket præsenterede klager for en række andre produkter, som var ordineret til sønnen. Klager var utilfreds med, at vedkommende ikke blot kunne forlade apoteket med de to ønskede produkter i stedet for at skulle afvente apotekets korrektioner i apotekssystemet. Det førte til en ordveksling med personalet, hvor klager følte sig groft og uforskammet behandlet.

Apotekeren oplyste i sin udtalelse til nævnet bl.a., at de tilbagevendende problemer med recepterne, klager har nævnt, skyldes, at lægens ordination ikke har været entydig, og at der har været dobbeltordinationer fra lægens side kombineret med, at flere læger har ordineret lægemidler til klagers søn. Apotekspersonalet har ligeledes afgivet en udtalelse ifølge hvilken klager havde talt groft og højrøstet, og at det ikke var muligt at indgå i en dialog. Dette har klager i en supplerende udtalelse afvist.

Apotekernævnet fandt, at både klagers og apotekets beskrivelse af sagen tyder på, at konfliktens opståen i første omgang kan henføres til, at der fra lægernes side dels er tale om dobbeltordinationer, dels er tale om ikke entydige ordinationer.  Der er således en nogenlunde sammenfaldende beskrivelse af konfliktens omdrejningspunkt

Nævnet fandt i den forbindelse, at apoteket som udgangspunkt bør kunne lægge til grund, at de recepter, der adresseres til apoteket, skal ekspederes, med mindre der er tale om fejl eller mangler i ordinationerne. Det var derfor efter nævnets opfattelse hensigtsmæssigt, at apoteket orienterede om øvrige ordinerede præparater, end de, klager efterspurgte.

Nævnet lagde endvidere vægt på, at apoteket i forbindelse med ekspedition af tilskudsberettigede lægemidler sørger for på forhånd at beregne det tilskud, som kunden er berettiget til og trække dette beløb fra udgiften til lægemidlet. Kunden præsenteres alene for egenbetalingen, og apoteket opkræver herefter dette tilskud fra regionen (nettoafregning). Medicintilskud ydes på baggrund af den enkelte persons saldo i CTR (Lægemiddelstyrelsens Centrale Tilskudsregister) på ekspeditionstidspunktet, og tilskuddet afhænger af størrelsen på denne saldo. Har apoteket ekspederet og takseret lægemidler, som alligevel ikke ønskes udleveret, vil der i CTR være en kunstig høj saldo med den virkning, at der kan ydes for højt tilskud til kunden. For at sikre, at der udleveres lægemidler med det korrekte tilskud, er det derfor nødvendigt at trække de ikke-ønskede lægemidler ud af systemet, således at tilskuddet ydes på det korrekte grundlag. Sker dette først efterfølgende, vil der opstå et udligningsbeløb i regionens favør, som efterfølgende skal opkræves hos kunden.

På den baggrund fandt nævnet ikke, at apoteket kunne kritiseres for ikke at afslutte ekspeditionen, før de nødvendige korrektioner i apotekssystemet var foretaget.

Nævnet lagde herudover vægt på, at apotekeren på baggrund af klagen har anført i apotekssystemet, hvilken medicinform, der ønskes, således at klager fremover ikke bliver stillet spørgsmål herom.

Nævnet konstaterede endelig, at ekspeditionen udviklede sig til en konflikt, men at der er stor uoverensstemmelse mellem klager og apotek om forløbet. Nævnet fandt derfor ikke grundlag for på det foreliggende at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr.4

Klager anførte i denne sag følgende klagepunkter:

·    Apoteket informerer unødigt meget om den medicin, vedkommende får udleveret, og at det medfører uudholdelig ventetid for apotekets øvrige kunder

·    Apoteket informerer på en måde, der er hørbart for andre kunder

·    Apoteket blander sig i, hvilken medicin klager får, og apotekets rådgivning har gjort klager utryg med den følge, at vedkommende er ophørt med noget af den medicin ordinerede medicin.

Apotekeren har i sin udtalelse udtalt sig mere generelt om apotekets praksis og har i den forbindelse bl.a. oplyst, at apoteket i overensstemmelse med lovgivningen tilbyder relevant information om lægemidler, at medarbejderen aldrig blander sig i en læges ordination, men at hun i forbindelse med udlevering af det pågældende lægemiddel, normalt sikrer sig, at kunden kender til brug og dosering.

Apotekeren har endvidere i relation til spørgsmålet om diskretion oplyst, at der i forbindelse med en ombygning er taget hensyn hertil bl.a. ved indretningen og ved brug af en særlig lydabsorberende gulvbelægning. Med hensyn til spørgsmålet om ventetider oplyser apotekeren, at apotekets mål for ventetider overholdes.

 Apotekernævnet lagde i relation til spørgsmålet om ventetider og diskretion apotekerens udtalelse til grund og fandt på den baggrund ikke anledning til at udtale kritik for manglende overholdelse af God apotekerskik. 

For så vidt angår spørgsmålet om apotekets rådgivning bemærkede Apotekernævnet, at apoteket i henhold til apotekerloven har pligt til at informere om lægemidler. Bliver apoteket opmærksomt på ordinationer, som i kombination med andre ordinerede lægemidler kan være problematiske/kritiske, er det oplagt for apoteket at søge afklaret, at der ikke f.eks. er tale om en fejl fra lægens side. Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse, at samtidig anvendelse af lægemidlerne omfattet af klagen normalt frarådes. Apotekernævnet fandt på den baggrund, at apoteket handlede fagligt korrekt ved at reagere på ordinationen.

Apotekernævnet fandt imidlertid, at apotekets rådgivning i den konkrete sag tilsyneladende havde ført til en sådan utryghed hos klager, at vedkommende egenhændigt besluttede at ophøre med at indtage den ordinerede medicin. Nævnet fandt, at dette ikke var et hensigtsmæssigt resultat af apotekets rådgivning i den konkrete sag.