Apotekernævnet
 

Nævnsmøde 21. september 2017

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med et forløb, hvor lægemidler bestilt til udbringning ikke blev leveret.

Klager oplyste om forløbet, at klager dagen efter et cykelstyrt kom til lægen med Falck og derefter med sygetransport på skadestuen. En MMR scanning viste blodansamlinger og brækket knogle. Klager valgte at tage hjem med taxa med hjælp, da klager ikke kunne gå selv.

Klager kontaktede dagen efter ved middagstid apoteket for at aftale udbringning af medicin ordineret fra skadestuen. Apoteket havde tilkendegivet, at klagers underbo ikke kunne tage imod medicinen – hvilket imidlertid godt kunne ske dagen efter.

Ved telefonisk kontakt til apoteket ca. en time senere fik klager oplyst, at der ikke blev kørt ud med medicin før kl. 15. Herefter ventede klager forgæves på medicinen i knap tre timer, hvorefter klager igen kontaktede apoteket. Klager oplyste her at få kontakt til en arrogant, flabet kvinde, som fastholdt, at man havde forsøgt at levere medicinen, at chaufføren havde ventet 15 minutter, og at chaufføren havde forsøgt at ringe til klager.

Klager har oplyst, at der ikke blev ringet på telefonen, banket på døren eller ringet på dørtelefonen, og klager undrer sig over, at buddet ikke ringede til apoteket, og at apoteket ikke ringede til klager, da man ikke fik kontakt.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har her bekræftet, at det var aftalt med klager, at apoteket skulle bringe ud til klager. Apoteket har ligeledes bekræftet, at medicinen ikke blev afleveret.

Apotekeren har erkendt, at det var en fejlvurdering, da apoteket i første omgang afviste at aflevere medicinen til klagers underbo.

Apotekeren har endvidere oplyst, at apotekets chauffør var sendt ud med medicin til klager. Apotekets chauffør havde fået klagers telefonnummer udleveret, og chaufføren havde forsøgt at ringe til klager ved ankomsten til dennes bopæl. Da chaufføren ikke fik fat i klager, kørte chaufføren igen. Apoteket har efterfølgende konstateret, at der var ringet til et forkert nummer.

Apotekeren afviser, at apoteket har fortalt usandheder – der er tale om en fejl, hvor apoteket i første omgang har været overbevist om, at man har ringet på det rette nummer.

Med hensyn til klagers oplysning om at apotekets medarbejder var flabet og arrogant, har apotekeren anerkendt, hvis klager har følt sig dårligt behandlet, men har samtidig oplyst, at den pågældende medarbejder af sind hverken er flabet eller arrogant. Den pågældende medarbejder følte imidlertid også, at der var tale om en dårlig samtale, og medarbejderen var til sidst nødt til at lægge på, da medarbejderen følte, at klager blev meget ubehagelig.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om det overordnede hændelsesforløb.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at klager ikke modtog telefonopkald fra apotekets chauffør, selvom apotekets medarbejder ved klagers telefoniske henvendelse oplyste, at der var forsøgt ringet til klager. Apotekernævnet lagde imidlertid til grund, at apoteket havde forsøgt at overholde sin aftale om udbringning af medicin til klager. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at apoteket ingen interesse har i ikke at efterkomme en sådan bestilling.

Apotekernævnt lagde på den baggrund også til grund, at den manglende levering skyldes, at chaufføren ikke fik fat i klager, fordi denne ringede til forkert nummer. Der har været tale om en fejl, som apoteket konstaterede efterfølgende. Nævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere medarbejderen på apoteket for i situationen at have talt bevidst usandt.

Apotekernævnet konstaterede, at der er uenighed om dialogen mellem klager og apotekets medarbejder, da klager telefonisk efterlyste sin leverance, idet klager har beskrevet medarbejderen som flabet og arrogant, mens apotekeren har oplyst, at medarbejderen ikke af sind er sådan, samtidig med, at medarbejderen havde oplevet klager som meget ubehagelig, og at medarbejderen derfor afbrød samtalen.

Apotekernævnet lagde til grund, at denne dialog havde udviklet sig uhensigtsmæssigt. Henset til den situation, klager befandt sig i, har apoteket efter nævnets opfattelse et særligt ansvar for at sikre en konstruktiv dialog. Der foreligger imidlertid ikke yderligere oplysninger, som kan belyse denne del af forløbet, hvorfor nævnet på det foreliggende ikke fandt grundlag for at konstatere, at medarbejderen ikke har levet op til God Apotekerskik.

Med hensyn til klagers synspunkt om at apoteket burde have reageret ved at ringe til politiet, da man ikke fik kontakt til klager, bemærkede nævnet, at nævnet ikke har kompetence til at vurdere dette spørgsmål.

Apotekernævnet konstaterede imidlertid, at klager på trods af aftale herom ikke modtog de bestilte lægemidler, og at dette skyldtes en fejl fra apotekets side.

Det forhold, at apoteket ikke fulgte op på den manglende levering, betyder, at forløbet efter Apotekernævnets opfattelse samlet set ikke var i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 2

Klager var i denne sag utilfreds med behandlingen på apoteket, hvor klager forsøgte at hente Ritalin indtelefoneret fra sygehuset, men på apoteket fik at vide, at medicinen allerede var udleveret til klager. Klager afviste at have fået medicinen udleveret og har oplyst, at da klager sammen med sin insisterede på, at medarbejderen undersøgte det nærmere, fandt medarbejderen alligevel fandt medicin på apoteket.

Klager har oplyst, at apotekets medarbejder mente, at klager er narkoman, da klager også havde fået ordineret Metadon efter et trafikuheld. Klager har oplyst, at apoteket har kontaktet sygehuset og oplyst, at klager ”svømmer i Ritalin”. Klager har afvist dette og oplyst, at dette har ført til, at klager ikke kan få Ritalin længere.

Apotekeren har afgivet en udtalelse supplereret med tre udtalelser fra de af apotekets medarbejdere, der har været involveret i ekspeditionen af klager.

Apotekeren har i sin udtalelse oplyst, at der er tale om en hændelse over flere dage med flere involverede medarbejdere. Apotekeren har oplyst, at den medarbejder, som klager refererer til, har været meget rystet over episoden.

Ifølge medarbejderudtalelse 1 henvendte klager sig på apoteket for at hente 8 lægemiddelpakninger. Apoteket havde kun tre på lager, som blev udleveret med besked om, at de resterende 5 pakninger kunne afhentes dagen efter. Klager gav ifølge udtalelsen udtryk for, at apoteket allerede skyldte klager anden medicin fra tidligere. Dette undersøgte medarbejderen sammen med en kollega i apotekets system, men heraf fremgik ikke, at klager manglede at få noget udleveret. Klager blev ifølge apotekets udtalelse vred og oprørt og beskyldte apoteket for at stjæle klagers medicin. Ifølge udtalelsen var klager både højrøstet og truende.

Af medarbejderudtalelse 2 fremgår, at klager dagen efter kom for at afhente de 5 pakninger, som blev udleveret. Klager gentog her, at klager manglede at få udleveret 2 pakninger fra måneden forinden. Medarbejderen lovede at undersøge, hvad der er sket. Ekspeditionen foregik i venskabelighed.

Medarbejderudtalelse nr. 3 omhandler den episode, som er anledningen til klagen. Her har medarbejderen oplyst, at klager kom til apoteket et par minutter før lukketid og var fra start sur og aggressiv. Klager mente, at apoteket skyldte klager 6 lægemiddelpakninger. Klager fik oplyst, at det af apotekets system fremgik, at den ene var udleveret til sygeplejen i maj måned og de øvrige 5 pakninger til klager selv. Ifølge udtalelsen bliver klager endnu mere aggressiv, råbende og skrigende. Medarbejderen valgte at gå ind bagved for at få ro til at undersøge sagen nærmere. Klager og dennes ægtefælle fulgte med ind bagved, hvor klager vedblev med at råbe og opføre sig truende, hvorfor medarbejderen aktiverer overfaldsalarmen. Da medarbejderen følte sig truet valgte denne at udlevere 5 pakninger til klager, selvom det ikke var berettiget.

Apotekeren har i sin udtalelse bakket op om apotekets medarbejdere, som efter apotekerens opfattelse har opført sig meget pænt i forhold til den måde, de er blevet behandlet på. Apotekeren oplyser, at apotekeren har kontaktet klagers ordinerende læge i psykiatrien for at fortælle, at klager har fået udleveret 5 pakninger for meget.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt, at apoteket ikke – som ellers anført af apoteket – har udleveret de ordinerede lægemidler til klager. Klager har i den forbindelse blandt andet oplyst, at forvirringen omkring medicinen gjorde klager oprørt, hvorfor klager hævede stemmen, og medarbejderen tilkaldte politiet.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forløbet.

Dels var der uenighed med hensyn til, hvor mange lægemiddelpakninger, klager havde fået udleveret. Dels er der stor uenighed om, hvem og hvad der udløser den voldsomme konflikt, der tilsyneladende er opstået på apoteket.

Apotekernævnet konstaterede, at flere af hinanden uafhængige medarbejdere har fastholdt, at klager havde fået udleveret de lægemidler, som var ordineret, og at dette er dokumenteret i systemet. Apotekernævnet bemærkede, at Apotekernævnet ikke har mulighed for at vurdere dette forhold.

Med hensyn til selve forløbet fandt nævnet på baggrund af både apotekets og klagers egen beskrivelse at kunne lægge til grund, at klager var oprørt og højrøstet på apoteket.

Apotekernævnet konstaterede også, at apotekets medarbejdere som følge af klagers adfærd fandt anledning til at aktivere apotekets overfaldsalarm.

Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket for overtrædelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med, at det to gange med få dages mellemrum var forekommet, at faxrecepter fra en dyrlæge på apoteket var bortkommet.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen og har i den forbindelse bekræftet, at klager de pågældende dage var gået forgæves, da apoteket ikke kunne fremfinde en gyldig recept til klager. Da klager igen henvendte sig til apoteket, kontaktede apoteket den pågældende dyrlæge for at modtaget recepten telefonisk.

Apoteket har endvidere oplyst, at apoteket i anledning af klagen har undersøgt sagen nærmere, og det har vist sig, at problemerne skyldtes en fejl på dyrlægens fax, og at recepterne derfor aldrig er kommet til apoteket.

Apotekernævnet lagde i forbindelse med sagens behandling apotekets oplysning til grund om, at problemerne skyldtes fejl på dyrlægens fax, og at det således ikke var på apoteket, at recepterne var bortkommet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for overtrædelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket nægtede at tage en vare retur, som klager ikke ønskede at købe alligevel, hvilket efter klagers opfattelse er i strid med købeloven.

Klager har om forløbet oplyst, at klager kontaktede apoteket for at returnere varen, men at apoteket afviste dette under henvisning til, at der er tale om et lægemiddel, hvilket ikke er tilfældet. Klager har beskrevet at være blevet afvist på en meget arrogant måde.

Apotekeren har i anledning af sagen afgivet en udtalelse. Apotekeren har i den forbindelse redegjort for sin oplevelse af telefonsamtalen med klager og har herunder oplyst, at klager brugte ukvemsord overfor apotekeren, ligesom apotekeren opfattede nogle af klagers vendinger som trusler.

Apotekeren har oplyst, at det i stille og rolige vendinger blev fastholdt, at apoteket ikke tog varen retur, og at klager var vanskelig at komme til ordre overfor.

Apotekeren har endvidere oplyst, at den medarbejder, der overlod telefonen til apotekeren, havde nævnt, at der var tale om en sag, som Apotekerforeningen havde afgjort, men at dette efterfølgende blev afkræftet af foreningen.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at hovedtemaet for klagen vedrører spørgsmålet om retten til at fortryde et køb. Dette er ikke omfattet af Apotekernævnets kompetence, hvorfor sagsbehandlingen alene omfattede dialogen mellem klager og apoteker.  Apotekernævnet fandt dog anledning til at gøre opmærksom på, at der efter købeloven ikke gælder en almindelig fortrydelsesret, hverken for lægemidler eller andre varer.

Med hensyn til dialogen konstaterede Apotekernævnet, at der var uoverensstemmelse mellem klagers og apotekers oplevelse og beskrivelse af forløbet.

Da der ikke forelå oplysninger til fastlæggelse af det præcise forløb af samtalen, fandt Apotekernævnet på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apotekeren for overtrædelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets optræden og sprogbrug, dels i forbindelse med en ekspedition og dels i forbindelse med en efterfølgende mailkorrespondance.

Klager har om forløbet oplyst, at klager en fredag eftermiddag ville afhente en allergi næsespray, som klager får ordineret til flere gange. Apoteket oplyste her, at der ikke var gyldige recepter på dette på receptserveren. Dette fik klager til at kommentere på, at apoteket ikke har den gode service at fortælle dette til kunden i forbindelse med den sidste udlevering; en service som klager oplever på andre apoteker.

Klager har oplyst, at apotekets medarbejder reagerede på dette ved at svare surt, at klager så kunne handle der. Klager beskriver medarbejderen som ubehøvlet.

Klager henvendte sig efterfølgende til apoteket pr. mail om episoden som en feedback/klage i håb om, at apoteket kan bruge dette konstruktivt. Klager finder apotekets skriftlige svar på dette uhøfligt, og at der her blev bakket op om dårlig kundeservice og hetz mod klager som kunde. Klager finder det i den forbindelse utilfredsstillende, at svaret ikke indledes med ”hej” eller ”kære”.

Apotekeren har afgivet en udtalelse og har i den forbindelse givet udtryk for, at apoteket i situationen forsøgte at yde bedst mulig service ved at gøre opmærksom på de muligheder, man som kunde har for at orientere sig om recepter mv.

Apotekeren har endvidere oplyst, at apotekets personale ikke genkender klager udlægning af attituden og oplyser, at den pågældende medarbejder, som er apotekets souschef, er faglig kompetent og professionel.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling konstateret, at der var stor uoverensstemmelse mellem klager og apotekets oplevelse af hændelsesforløbet.

Apotekernævnet konstaterede, at dialogen har udviklet sig i en uhensigtsmæssig retning, hvor klager og apotekets medarbejder tilsyneladende har misforstået hinandens ærinder.

Henset til at klager stod i en situation uden en recept på sin medicin, må apoteket efter nævnets opfattelse have et særligt ansvar for at sikre en konstruktiv dialog. Apotekernævnet fandt, at såfremt medarbejderen har optrådt som beskrevet, vil dette efter Apotekernævnets opfattelse ikke være i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Der forelå imidlertid ikke yderligere oplysninger, som mere præcist kunne fastlægge forløbet, indhold og attitude fra hverken klager eller apotekets medarbejder, hvorfor nævnet på det foreliggende ikke fandt fuldt tilstrækkeligt grundlag for at konstatere, at medarbejderen ikke har levet op til God Apotekerskik. Apotekernævnet fandt endvidere ikke, at apotekets skriftlige svar i sig selv gav grundlag for kritik.