Apotekernævnet

Afgørelser i forbindelse med møde den 19. september 2013

 

 

Sag nr. 1

Denne sag vedrørte klage over mangel på diskretion i forbindelse med køb af aciclovir til behandling af Herpes.

 

Klager var utilfreds med, at apoteksmedarbejderen dels højt havde nævnt ordet Herpes og dels sagt til klager, at der ikke er tale om forebyggelse men behandling ”bare så du ikke går ud og kysser på nogen i byen”.

 

Klager fandt dette meget grænseoverskridende.

 

Apotekeren har i sin udtalelse oplyst, at den pågældende medarbejder beklagede, at hendes vejledning havde virket stødende på klager. Hensigten havde ikke været at virke grænseoverskridende men blot at sikre sig, at klager var velinformeret om medicinen.

 

Apotekernævnet lagde til grund, at det ikke havde været medarbejderens hensigt at genere klager med sine udtalelser, men at der formentlig havde været tale om et forsøg på på lidt munter vis at rådgive klager om, hvordan det pågældende lægemiddel virkede.

 

Nævnet fandt imidlertid, at det anvendte ordvalg var unødigt direkte henset til, at der er tale om en professionel relation.  Apoteket bør i sin dialog med kunderne være opmærksomt på hensynet til diskretion og saglig rådgivning. Det gælder ikke mindst i forbindelse med eksedition af lægemidler til lidelser, som kan være forbundet med en vis følsomhed.

Apotekernævnet fandt på den baggrund at der ikke var handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 2

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets information, da klager på vegne af en ældre dame skulle hente medicin på apoteket.

 

Det fremgår af henvendelsen, at klager i forbindelse med et konkret køb blev præsenteret for et udligningsbeløb (et beløb for tidligere for meget ydet medicintilskud). Klager var uforstående overfor, hvorledes dette kunne opstå. Klager fandt endvidere, at apoteket ikke havde været i stand til at forklare dette på en forståelig måde.

 

Apotekeren har i sin udtalelse til nævnet redegjort for sin oplevelse af forløbet har og i den forbindelse oplyst, at der blev brugt meget tid på at søge at forklare baggrunden for det opståede udligningsbeløb. Det var apotekerens indtryk, at klager i forbindelse med ekspeditionen var utilfreds med selve systemet mere end med apotekets information herom.

 

Nævnet noterede sig har i forbindelse med behandlingen af sagen, at det gældende behovsafhængige tilskudssystem indebærer, at jo større udgifter, man har til tilskudsberettiget medicin, jo mere får man i tilskud inden for en periode på ét år (tilskudsperioden).

 

På apoteket beregnes tilskuddet automatisk i forbindelse med køb af lægemidler. Det sker på baggrund af oplysningerne i CTR (Sundhedsstyrelsens Centrale Tilskudsregister) om køb af tilskudsberettigede lægemidler i tilskudsperioden.  Disse oplysninger hentes ind i apotekssystemet ved et on-lineopkald til CTR. Med henblik på at undgå unødige forsinkelser af apotekets ekspedition er systemerne indrettet således, at der i tilfælde af nedbrud eller lange svartider til CTR bruges den sidst kendte CTR-saldo i apotekssystemet. Tilskud beregnes på baggrund heraf. Det kan betyde, at der ydes tilskud på baggrund af en for høj CTR-saldo, hvorfor der opstår et udligningsbeløb i regionens favør. Dette udligningsbeløb er apoteket forpligtet til at inddrive i forbindelse med førstkommende køb. Kunden kan vælge at betale hele beløbet, men apoteket kan kun kræve udligning for det beløb, som personen skulle have haft i tilskud ved det aktuelle køb.

 

Der kan på tilsvarende vis opstå udligningsbeløb i kundens favør, hvis der i forbindelse med en ekspedition er anvendt en for lav saldo som udgangspunkt for beregningen af tilskud. Apoteket skal i forbindelse med den førstkommende ekspedition refundere det fulde beløb til kunden.

 

Nævnet noterede sig endvidere, at det ikke fremgår udtrykkeligt af sagsakterne, hvad baggrunden for det opståede udligningsbeløb i denne sag er. Nævnet vurderede dog, at der formentlig er tale om, at der i forbindelse med et køb i en ny tilskudsperiode er beregnet tilskud på baggrund af saldoen i den forudgående tilskudsperiode, fordi forbindelsen til CTR -registeret ikke har fungeret optimalt i ekspeditionsøjeblikket.

 

Nævnet fandt, at tilskudsreglerne utvivlsomt er komplicerede og vanskelige at både forstå og forklare. På baggrund af apotekerens udtalelse fandt nævnet at kunne lægge til grund, at apotekeren har gjort en hel del for at forklare sammenhængen mellem CTR-saldo, køb og udligningsbeløb.

 

Der var på baggrund heraf enighed om, at der i denne sag ikke var grundlag for at udtale kritik af apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik

 

Sag nr. 3

Klager var utilfreds med, at apotekets tilkaldevagt nægtede at komme ind på apoteket for at ekspedere en recept på et migrænemedicin, som vagtlægen umiddelbart forinden havde ordineret til klagers mand. Den pågældende medarbejder havde ifølge klager været ubehagelig og bagatelliseret alvoren af mandens tilstand.

 

Klager var efter fornyet henvendelse til vagtlægen selv kørt til nærmeste døgnapotek.

 

Apotekeren redegjorde i sin udtalelse til Apotekernævnet for apotekets praksis i tilkaldevagten. Apotekeren oplyst endvidere, at man på baggrund af klagen har gennemgået apotekets procedurer med personalet. Den pågældende medarbejder beklagede episoden og forklarede, at miskommunikationen kunne skyldes, at vedkommende umiddelbart kunne have virket uklar og fortumlet.

 

Apotekernævnet konstaterede, at den vagthavende farmaceut havde nægtet at komme ind på apoteket for at ekspedere en recept udstedt af vagtlægen, ligesom medarbejderen tilsyneladende havde virket ubehagelig i sin kommunikation.

 

Nævnet fandt den vagthavende farmaceut havde handlet i strid med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med, at der gentagne gange havde været problemer med at få udleveret medicin til klagers søn på en kommunal bevilling, som skulle fremgå af apotekssystemet.

 

Efter på ny at have oplevet disse problemerne kontaktede klager apotekeren telefonisk, som imidlertid ifølge klager lagde ansvaret for problemerne på klagers måde at kommunikere på. Apotekeren havde afsluttet samtalen med at opfordre klager til at benytte et andet apotek.

apotek.

 

Apotekeren oplyste i sin udtalelse til nævnet, at den kommunale bevilling havde været uklart formuleret, og at apoteket derfor tidligere havde afklaret indholdet med kommunen.

 

Apotekeren oplyste endvidere, at de aktuelle problemer er opstået på baggrund af den formulering klager og klagers mand anvendte, når de henvendte sig på apoteket. Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at man i apotekssystemet efterfølende har indsat en bemærkning, der kan tage højde herfor.

 

Ifølge apotekeren var det dette, apotekeren forsøgte at forklare klager i forbindelse med den beskrevne telefonsamtale.

 

Klager har i en supplerende udtalelse til nævnet fastholdt klagen. Klager har samtidig afvist apotekerens udlægning af, hvad der er årsag til problemerne.

 

Nævnet lagde til grund, at der havde været problemer med udlevering af medicin på en kommunal bevilling, men at der mellem klager og apotek ikke var enighed om årsagen hertil.

 

Nævnet noterede sig, at der tilsyneladende har været tale om en atypisk situation med flere forskellige bevillinger, herunder bevillinger, som tilsyneladende havde været uklart formuleret fra kommunens side. Nævnet konstaterede endvidere, at apoteket både ved henvendelse til kommunen og ved at indlægge yderligere oplysninger i systemet havde forsøgt at dæmme op for problemerne.

 

Nævnet kunne imidlertid også konstateres, at problemerne fortsatte, afhængig af, hvilken medarbejder, der var tale om. Nævnet fandt endvidere, at det ikke kan forlanges af apotekets kunder, at man kender apotekets systemer, søgeord m.v.

 

Nævnet fandt efter en samlet vurdering, at ekspeditionsforløbet ikke havde været i overensstemmelse med God Apotekerskik.