Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 22. september 2015

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets ventetid. Klager måtte således ifølge henvendelsen vente i 20 minutter på apoteket onsdag i uge 15, hvorefter klager valgte at forlade apoteket uden at være ekspederet. Ifølge klagen forekommer dette stort set hver uge.

Apotekeren har i sin udtalelse i anledning af klagen bekræftet, at apotekets ventetid den pågældende onsdag var uacceptabel lang. Baggrunden herfor var ifølge udtalelsen blandt andet problemer med at få et nyt ventetidssystem til at fungere efter hensigten. Apotekeren har endvidere oplyst, at kunderne kommer meget ujævnt over en dag, hvilket har gjort det svært at holde ventetiden nede på de ønskede max 5 minutter.

Derudover har apotekeren oplyst, at apoteket over en periode har styrket bemandingen for at få nedbragt ventetiden, og at dette er lykkedes.

Apotekeren havde supplerende oplyst, at apotekets servicemål for ventetid er, at 90 % skal være ekspederet inden for 5 minutter og 98 % inden for 10 minutter.

Apotekernævnet noterede sig herudover oplysninger om apotekets ventetidsdata. Den seneste offentliggjorte måling for apotekets gennemsnitlige ventetid (antal minutter) viste, at apotekets gennemsnitlige ventetid i perioden fra 17. august til 12. september 2015 på hverdage var under 2 minutter, og at man på intet tidspunkt i perioden oversteg en gennemsnitlig ventetid på 3 minutter. Herudover viste apoteket løbende detaljerede ventetidsindberetninger, der i samme periode var 94,5 % af apotekets kunder, som ventede under 5 minutter og at 99,8 % har ventet under 10 minutter. Det vil sige, at 0,2 % ventede i mere end 10 minutter.

Til sammenligning viste målinger fra uge 15, at 85,8 pct. af apotekets kunder ventede under fem minutter og 97,8 pct. som ventede under 10 minutter.

Apotekernævnet lagde ved behandlingen af sagen vægt på, at apoteket havde opstillet servicemål for ventetid, som med udgangspunkt i aktuelle ventetidsdata så ud til generelt at blive overholdte. Apotekernævnet lagde endvidere vægt på apotekernes oplysninger om, at man har styrket apotekets bemanding med henblik på at nedbringe ventetiden.

Apotekernævnet konstaterede dog, at apotekets ventetidsmålinger viste, at der havde været perioder med længere ventetider, herunder i uge 15.

Set i lyset af den generelt lave ventetid på apoteket, apotekets efterlevelse af servicemål for ventetider samt apotekerens oplysninger om tiltag med henblik på at sikre lave ventetider, fandt Apotekernævnet ikke noget grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 2

Også denne klage vedrørte ventetiden på et apotek.

Konkret blev der klaget over ventetiden den 12. august 2015 om eftermiddagen, men klager anførte samtidig, at andre oplevede samme problemer på apoteket.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen, hvori apotekeren har erkendt, at der har været problemer med apotekets ventetider. Apotekeren har oplyst, at apotekets gennemsnitlige ventetid har været 4-5 minutter, men at ventetiden i juli og august var lidt højere og i nogle perioder markant højere. Apotekeren har i den forbindelse forklaret, at apoteket har været ramt af sygdom blandt noget af apotekets rutinerede personale og samtidig sygdom blandt andre nøglepersoner.

Apotekeren har endvidere redegjort for, at der er iværksat en række tiltag med henblik på at nedbringe ventetiden, herunder at man pr. 1. september 2015 har opnormeret bemandingen på apoteket. Apotekeren har supplerende oplyst, at apotekets servicemål for ventetid er, at 75 % af kunderne betjenes indenfor 5 minutter, og at højest 5 % af kunderne må vente mere end 10 min.

Apotekernævnet har endvidere til brug for sagens behandling indhentet oplysninger om ventetidsdata vedrørende apoteket. Nævnet har i den forbindelse noteret sig, at apotekets gennemsnitlige ventetid ifølge den senest offentliggjorte ventetidsmåling (opgjort for perioden 15.-20. juni) bekræfter, at der i sommer har været dage, hvor den gennemsnitlige ventetid oversteg 5 minutter og på et tidspunkt også markant.

Apotekernævnet har også noteret sig, at apotekeren om de aktuelle tal har oplyst, at apotekets gennemsnitlige ventetid de seneste 4 uger har været 4 minutter, og at 95 % er blevet ekspederet inden for 10 min.

Apotekernævnet lagde ved behandling af klagen vægt på, at apoteket har opstillet servicemål, som ifølge apotekerens oplysninger om aktuelle ventetidsdata efterleves.

Apotekernævnet har samtidig konstateret, at apoteket tidligere har haft problemer med at leve op til sine servicemål, og at apotekets ventetid en periode i sommer ikke har været tilfredsstillende.

På baggrund af apotekerens oplysninger om iværksatte tiltag til at forbedre ventetiden samt apotekerens oplysninger om mere aktuelle ventetidsdata fandt Apotekernævnet efter en samlet vurdering ikke tilstrækkeligt grundlag for at tilkendegive, at God Apotekerskik ikke var overholdt.

Sag nr. 3

I denne sag var klager utilfreds med apotekets adfærd i forbindelse med en ekspedition af en recept på penicillin, som klagers ægtefælle skulle hente for klager.

Klager undrede sig endvidere over, at apoteket ikke havde det pågældende lægemiddel hjemme.

Om forløbet har klager oplyst, at ægtefællen henvendte sig på apoteket for at få indløst en recept. Her oplyste personalet, at man ikke havde noget penicillin hjemme, og at ægtefællen i stedet ”bare” kunne køre til andre apoteker (25-30 km væk) efter medicinen, hvilket ægtefællen ikke ønskede, da vedkommende var på cykel.

Klager har beskrevet et forløb herefter, hvor medarbejderen nærmest smed en pakke penicillin, som var lagt til side til en anden kunde.

Klager har endvidere oplyst, at forløbet skete til stor gene for alle andre, der kunne følge med i, hvad der foregik.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har i udtalelsen forklaret, at der var tale om ekspedition af en recept på en antibiotikakombination, der ikke umiddelbart kan substitueres med andre typer antibiotika, og at den billigste af det ordinerede lægemiddel samme dag var gået i restordre.

Apotekeren har endvidere oplyst, at apoteket tilbød at ringe til andre apoteker for at høre til deres lagerstatus med henblik på, at kunden eventuelt kunne hente medicinen der.

Apotekeren har i sin udtalelse bekræftet, at apoteket derefter udleverede en pakning af det ordinerede lægemiddel, som var ekspederet til en anden kunde, der ikke havde afhentet pakningen. Apotekeren har imidlertid på baggrund af oplysninger fra den pågældende medarbejder afvist, at man skulle have smidt pakningen. Medarbejderen husker ifølge udtalelsen at have lagt præparatet helt almindeligt, og at man havde gjort, hvad man kunne for kunden i en venlig tone.

Apotekernævnet noterede sig, at udgangspunktet for klagen var, at apoteket ikke umiddelbart kunne udlevere det lægemiddel, som var ordineret til klager. Det skyldtes, at lægemidlet var i restordre fra producentens side. Nævnet fandt, at dette ikke i sig selv giver anledning til kritik af apoteket.

For så vidt angår den del at klagen, som vedrører selve forløbet, konstaterede Apotekernævnet, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse.

Ifølge klager opfordrede apoteket klagers ægtefælle til ”bare” at køre til andre apoteker, mens man ifølge apoteket har tilbudt at kontakte andre apoteker for at høre, om de skulle have det ordinerede lægemiddel på lager.

Ifølge klager havde apoteket ”nærmest smidt” en lægemiddelpakning foran klagers ægtefælle med bemærkning om, at den var lagt til side til en anden kunde, som så ”bare måtte mangle”. Ifølge apoteket blev pakningen lagt helt almindeligt foran klagers ægtefælle, ligesom man havde gjort, hvad man kunne i en venlig tone.

Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at fastlægge det præcise hændelsesforløb, men konstaterede, at det lykkedes for apoteket at løse situationen på stedet, hvor et ordineret lægemiddel ikke umiddelbart kunne skaffes.

Apotekernævnt fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for håndteringen af sagen.

Sag nr. 4

I denne sag var klager utilfreds med ekspeditionen på apoteket. Klager har således anført at være blevet betjent af en meget vredladen dame.

Apotekeren har i sin udtalelse beklaget, at klager ikke har følt sig godt behandlet på apoteket.

Apotekeren har endvidere oplyst, at det ikke har været muligt at identificere den ansvarlige for ekspeditionen på det foreliggende grundlag, da der ikke blev registreret transaktioner vedrørende kunden den pågældende dag. Endelig har apotekeren oplyst, at klagen har været diskuteret med hele personalet.

Apotekernævnet fandt, at et forløb som beskrevet af klager ikke vil være i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Apotekernævnet noterede sig imidlertid, at det ikke har været muligt for apoteket at kommentere på klagers oplevelse, da man ikke har været i stand til at identificere den ansvarlige for ekspeditionen.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apotekeren har beklaget, at klager har haft en dårlig oplevelse, og at klagen har været drøftet med personalet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.