Apotekernævnet

Sag nr. 1

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket havde afvist at tage en uåbnet lægemiddelpakning retur, som vedkommende havde købt ugen før på apoteket. Klager ønskede at returnere lægemidlet, fordi klagers læger efterfølgende havde ændret behandlingen til et andet præparat.

 

Apotekeren har i sin udtalelse til nævnet oplyst, at de strenge krav til apotekets opbevaring m.v. af lægemidler gør, at apoteket af sikkerhedsmæssige årsager ikke tager lægemidler retur, med mindre der er tale om en fejludlevering fra apotekets side.

 

Apotekernævnet noterede sig, at det med jævne mellemrum forekommer, at apotekskunder forventer at kunne returnere et lægemiddel eller anden vare købt på apoteket. Disse kunder har ofte det indtryk, at der gælder en almindelig fortrydelsesret efter købeloven.

 

Nævnet fandt, at det navnlig i tilfælde, hvor ønsket om at returnere et lægemiddel skyldes lægens beslutning om at ændre behandling er forståeligt, at kunden finder det utilfredsstillende ikke at kunne returnere og få refunderet udgiften til det lægemiddel, som alligevel ikke skal bruges.

 

Nævnet bemærkede imidlertid, at der ikke gælder en almindelig fortrydelsesret i henhold til købeloven, ligesom apoteket ikke kan afsætte lægemidlet til en anden kunde, hvis apoteket ikke kan indestå for, at lægemidlet har været opbevaret korrekt og at lægemidlets kvalitet er intakt, fx i tilfælde, hvor lægemidlet har været uden for apotekets varetægt.

 

Nævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket i denne sag, hvor apoteket havde ekspederet det pågældende lægemiddel korrekt.

 

Sag nr. 2

Denne sag vedrørte apotekets rådgivning i forbindelse med køb af en vare (medicinsk udstyr) på apoteket samt apotekets service i forbindelse med reklamation over varen.

 

Klager har for så vidt angår apotekets rådgivning oplyst, at apoteket havde vejledt om at købe et bestemt mærke af varen, der ifølge apoteket skulle være den bedste, og som kunne fås på alle apoteker. I forbindelse med problemer med en del af varen viste det sig, at de to nærmeste apoteket ikke forhandlede dette mærke.

 

For så vidt angår apotekets service i forbindelse med reklamation, har klager blandt andet oplyst, at der fra start har været problemer med en del af varen, som klager dog efter 1 uge modtog en ny reservedel af gratis. Efter ca. 5 måneder fungerede pumpen varen dårligt på grund af en ødelagt/slidt del, hvilket klager henvendte sig til apoteket om. Medarbejderen på apoteket havde i den forbindelse blandt andet oplyst, at apoteket ikke var ansvarligt for produkterne. Medarbejderen henviste også kunden til selv at indsende billeder til producenten.

 

Klager kontaktede efterfølgende selv producenten, som dagen efter leverede en ny reservedel til kunden. Producenten orienterede kunden om, at det er almindelig praksis i sådanne sager, at apoteket blot kan rekvirere en ny reservedel hos producenten.

 

Med hensyn til den del af klagen, som vedrører rådgivningen, har apotekeren oplyst, at det solgte mærke var det bedste på daværende tidspunkt.

 

Med hensyn til apotekets service i forbindelse med reklamation, har apotekeren oplyst, at apoteket i sådanne sager normalt tager denne type varer retur og udleverer en ny til kunden, ligesom apoteket er klar over, at der i forbindelse med problemet med den slidte del blot bestilles hos producenten. Apotekeren har i sin udtalelse beklaget, at den pågældende medarbejder ikke var orienteret om denne procedure.

 

Nævnet fandt ikke at kunne tage stilling til, hvorvidt den anbefalede pumpe var den bedste til kundens behov og kunne på den baggrund ikke tage stilling til den del af klagen, som vedrører apotekets rådgivning.

 

Med hensyn til spørgsmålet om apotekets service i forbindelse med klagers reklamation noterede nævnet sig, at det fremgik af både apotekerens og klagers beskrivelse, at der for sådanne varer er en fast praksis, hvor producenten fra dag til dag tilbyder at forsende reservedele til kunden, og at apoteket normalt også tager sådanne varer retur og udleverer en ny uden yderligere udgift for kunden.  Denne mulighed tilbød medarbejderen ikke kunden, hvilket ikke harmonerede med den service, apoteket og producenten normalt yder kunderne. Endvidere har medarbejderen tilsyneladende overfor kunden afvist at have et ansvar for apotekets produkter, ligesom apoteket har overladt kontakten til producenten til kunden selv. Nævnet fandt ikke, at dette var en tilfredsstillende service og i øvrig ikke i overensstemmelse med gældende lovgivning.

 

Der var på den baggrund fandt nævnet, at medarbejderen i den konkrete sag havde handlet kritisabelt og ikke ydet en tilfredsstillende service i forbindelse med klagers reklamation i marts.

 

Sag nr. 3

Denne sag vedrørte samarbejdet mellem vagtlægen og det indklagede apotek, som er et apotek med tilkaldevagt uden for normal åbningstid.

 

Klager har oplyst, at klagers ægtefælle henvendte sig til vagtlægen på grund af stærke nakkesmerter. Vagtlængen ordinerede smertestillende medicin til afhentning på apoteket, der havde tilkaldevagt.

 

Da klager forsøgte at anvende det telefonnummer til apoteket, som vagtlægen havde oplyst, var der ingen forbindelse. Klager ringede herefter til apotekets hovedtelefonnummer, hvor der på telefonsvareren blev oplyst et mobilnummer. Da klager ringede op på dette nye nummer fik man kontakt til en spansktalende stemme. Klager kørte derefter til apoteket, hvor der var skiltet med et telefonnummer, på hvilket klager fik kontakt til den vagthavende farmaceut.

 

Apotekeren har i sin udtalelse oplyst, at vagtlægen i første omgang har oplyst et forkert nummer til klager. Der var tale om et tidligere anvendt telefonnummer.

 

Apotekeren har afvist, at der på apotekets telefonsvarer var oplyst et forkert nummer.  Apotekeren vurderede, at klager kan have opfattet oplysningerne på telefonsvareren forkert eller have nedskrevet et forkert nummer henset til, at det alene var det sidste ciffer u nummeret, der adskilte de to telefonnumre.

 

Nævnet konstaterede, at klager i første omfang har modtaget et forkert telefonnummer. Nævnet fandt som udgangspunkt ikke, at dette kunne lægges apoteket til last, med mindre apotekeren har forsømt at gøre byens vagtlæger opmærksom på nummerændringen. Nævnet fandt at det – i anledning af den konkrete sag – findes hensigtsmæssigt, at apoteket sikrer sig, at byens vagtlæger er i besiddelse af det korrekte nummer.

 

Med hensyn til de efterfølgende problemer med at få kontakt til den vagthavende farmaceut konstaterede Apotekernævnet, at der var uoverensstemmelse mellem apotekerens og klares opfattelse af, om der har været oplyst korrekt telefonnummer på apotekets telefonsvarer. Nævnet fandt ikke at have mulighed for at efterprøve dette spørgsmål.

 

Apotekernævnet fandt på baggrund heraf samlet set på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik

 

Sag nr. 4

I denne sag blev klagen udløst af en konkret episode, hvor klager henvendte sig på apoteket med en recept på børneorm. Klager mente imidlertid at have ringorm og ønskede derfor at vide, om samme medicin skulle bruges til børneorm og ringorm. Der var herefter ifølge klager en længere diskussion af, hvorvidt ringorm er en orm eller en svamp. Klager fandt det utilfredsstillende, at medarbejderen, der ifølge klager talte dårligt dansk, ikke kendte forskel på en orm og en svamp.

 

Apotekernævnet noterede sig, at det ordinerede lægemiddel mod børneorm og indikation passede sammen, hvilket efter nævnes opfattelse kunne være medvirkende til fejltagelsen, idet nævnet fandt at det vil være nærliggende for apoteket at gå ud fra, at lidelsen på forhånd var afklaret med den ordinerende læge,

 

På baggrund af beskrivelserne fandt nævnet, at der tilsyneladende har været en sproglig misforståelse i relation til begreberne orm og svamp. Der var imidlertid så stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af ordvekslingen og oplevelsen af hændelsesforløbet, at nævnet ikke på det foreliggende grundlag fandt det muligt for at tage stilling til hændelsesforløbet.

 

Sammenfattende fandt nævnet på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 

Sag nr. 5

I denne sag var klager utilfreds med at et apoteksudsalget ikke var i stand til at udlevere et lægemiddel mod migræne, som samme formiddag var ordineret af klagers læger.

 

Klager har i sin henvendelse oplyst, at vedkommende om formiddagen fik ordineret migrænemedicin hos sin læge, som ville sørge for, at medicinen kunne hentes på apoteksudsalget samme eftermiddag.

 

Ifølge klagen ankom klagers ægtefælle samme eftermiddag på apoteksudsalget, hvor man oplyste, at man ikke har haft tid til at ekspedere recepten, og at ægtefællen derfor måtte komme igen dagen efter.

 

Apotekeren har i sin udtalelse til nævnet oplyst, at apoteket ved takseringen af recepten konstaterede, at produktet ikke var på lager, hvorfor apoteket sendte en fax til apoteksudsalget herom med oplysning om, at lægemidlet kunne tilvejebringes dagen efter.

 

Apoteket har endvidere oplyst, at man i anledning af klagen har drøftet sagen på apoteket, hvor man har besluttet at ændre rutiner, således at man ved varemangel så vidt muligt vil sende ”det nærmeste alternativ” som tilbud til kunden.

 

Apotekernævnet konstaterede, at der er en vis uoverensstemmelse mellem

klagers og apotekets beskrivelse af hændelsesforløbet. Ifølge klager har medarbejderen på apoteksudsalget oplyst, at der ikke har været tid til at ekspedere recepten, mens apoteket har oplyst, at årsagen til den manglende levering skyldes, at apoteket ikke havde den ordinerede pakning på lager. 

 

Apotekernævnet noterede sig, at der ikke må foretages receptekspedition på apoteksudsalg – dette skal ske på det apotek, udsalget er tilknyttet.

 

På den baggrund fandt nævnet det nærliggende, at lægge til grund, at der er tale om en misforståelse mellem apoteket og kunden om årsagen til den manglende levering. 

 

Nævnet bemærkede endvidere, at det ikke kan undgås, at der opstår situationer, hvor et konkret lægemiddel ikke er på lager. Apoteket er i sådanne tilfælde forpligtet til hurtigst muligt at tilvejebringe det pågældende lægemiddel. Levering næste dag lever op til dette krav.

 

Nævnet var af den opfattelse, at man bør reagere, fx ved at kontakte lægen eller udlevere et evt. alternativ, hvis det er anført på recepten, at der er tale om et akut behov. Der forelå ikke oplysninger herom, hvorfor nævnet ikke fandt, at der var grundlag for at kritisere apoteket i den konkrete sag.

 

Nævnet fandt det dog positivt, at apoteket havde taget sagen op og besluttet at forbedre servicen yderligere.

 

Sag nr. 6

I denne sag blev der klaget over manglende diskretion på apoteket i forbindelse med ekspedition af klagerens ægtefælle.

 

Det fremgår af klagen, at klagers ægtefælle på vegne af klager skulle afhente Viagra på apoteket. Klager har oplyst, at ekspedienten i den forbindelse højlydt udbrød, at der var tale om Viagra, hvilket afstedkom andres opmærksomhed.

 

Apotekeren har i sin udtalelse afvist klagers beskrivelse af forløbet. Ifølge medarbejderens egen beskrivelse havde hun været opmærksom på, at der kunne være tale om en fortrolig oplysning, blandt andet fordi ægtefællen ikke selv bad om præparatet til at starte med. Ifølge medarbejderen foregik hele ekspeditionen uden at andre kunder kunne se, hvad der blev ekspederet eller høre, hvad der blev sagt.

 

Apotekeren oplyste endvidere, at apoteket har en diskretionslinje, og at man er ekstra opmærksomme på behovet for diskretion, når der er tale om præparater, som kan tænkes at være grænseoverskridende at købe.

 

Nævnet konstaterede, at der var uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af hændelsesforløbet. Nævnet fandt derfor på det foreliggende grundlag derfor ikke at have mulighed for at vurdere det konkrete forløb, hvorfor nævnet ikke fandt grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.