Apotekernævnet

 

Afgørelser i forbindelse med nævnsmøde den 18. december 2018 

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket afviste klagers ønske om at returnere ubrugt medicin til klagers hund, og at apoteket ikke havde vejledt om, at lægemidler ikke kunne returneres.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har i den forbindelse tilkendegivet, at apoteket havde udleveret lægemidler i overensstemmelse med recepten, og at den involverede medarbejder ikke huskede noget særligt fra ekspeditionen.

Klager har i en supplerende udtalelse præciseret, at det ikke er selve ekspeditionen, men den efterfølgende afvisning af ønsket om at returnere medicinen samt manglende vejledning om, at man ikke kunne returnere medicinen i ubrudt emballage.

Apotekernævnet konstaterede, at klagen vedrørte det forhold, at klager ikke kunne returnere medicin i ubrudt emballage, og at der ikke var vejledt herom.

Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at der efter købeloven ikke er almindelig fortrydelsesret. Apotekernævnet fandt derfor, at apoteket ikke kunne kritiseres for ikke at have tilbudt returnering eller ikke vejledt herom i forbindelse med købet.

Apotekernævnet noterede sig, at apoteket i sin udtalelse ikke har forholdt sig til den del af klagen, der vedrørte apotekets ”tone” i forbindelse med den telefoniske kontakt. Klager har anført, at klager straks fik et meget stramt svar om, at lægemidler i henhold til lovgivningen ikke kunne tages retur.

Apotekernævnet bemærkede, at de almindelige principper i God Apotekerskik foreskriver, at ”Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden…”

Apotekernævnet bemærkede endvidere, at apoteket i relation til spørgsmålet om returnering har ageret fagligt korrekt og i overensstemmelse med lovgivningen. Hvis apoteket i forbindelse hermed har optrådt uhøfligt, er dette ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 2

I denne sag blev der klaget over, at apoteket nægtede at udlevere receptordinerede lægemidler.

Det fremgik af klagen, at klager kom på apoteket for at få udleveret blandt andet Metadon i en mængde, klager plejede at få. Apotekets medarbejder afviste at udlevere dette, da vedkommende ikke kunne læse eller forstå recepten. Medarbejderen tilbød at udlevere en mindre mængde, og at klager kunne komme tilbage dagen efter. Dette afviste klager.

Klager har oplyst, at medarbejderen var uforskammet, og at klager forlod apoteket uden sin medicin. Medicinen blev udleveret uden problemer på et andet apotek.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apotekeren har her oplyst, at der i receptens bemærkningsfelt af receptudsteder var anført en besked vedrørende udleveringen, som apotekspersonalet var i tvivl om. Man ville derfor først kontakte receptudsteder, hvilket først kunne ske dagen efter. Apoteket tilbød klager at udlevere den ene af de tre pakninger, indtil receptudsteder kunne kontaktes.

Apotekeren har oplyst, at dette førte til, at klager begyndte at skælde medarbejderen ud.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at det følger af reglerne for apotekernes receptekspedition, at hvis der er tvivl om en ordination, skal denne afklares med receptudsteder før udlevering af det ordinerede. Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for at afvise at ekspedere den fulde mængde, inden apotekets tvivl kunne afklares, ligesom nævnet lagde vægt på, at apoteket havde søgt at imødekomme klager ved at foretage en delvis udlevering.

Apotekernævnet lagde til grund, at apotekets afvisning førte til en diskussion/meningsudveksling, hvor apotekets medarbejder ifølge klager var uforskammet, mens klager ifølge apoteket ikke ville lytte, men skældte medarbejderen ud.

Da der ikke forelå oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge det præcise forløb af denne del af ekspeditionen, fandt nævnet på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apotekeren for overtrædelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket afviste at bytte en creme, som klager havde købt ved en fejl. Der blev endvidere klaget over medarbejderens adfærd, som ifølge klager optrådte uforskammet, ligesom klager - der henvendte sig til apoteket på engelsk – var utilfreds med, at medarbejderen talte på dansk med en anden medarbejder om klager.

Klager fandt, at apoteket i forbindelse med købet burde have informeret om apotekets politik for returnering/bytteret, og at apoteket burde have forseglet cremen.

Klager fandt, at apoteket havde handlet racistisk og respektløst. 

Apotekeren har i anledning af sagen afgivet en udtalelse inkl. udtalelser fra involverede medarbejdere på apoteket.

Apotekeren har redegjort for medarbejdernes oplevelse af forløbet. Her fremgår blandt andet, at apotekets medarbejdere oplevede, at klager ændrede forklaring undervejs med hensyn til, om klager i forbindelse med købet havde udtrykt tvivl om valget. Det fremgår også, at den involverede medarbejder oplevede klager som provokerende, da det viste sig, at klager godt forstod dansk, mens medarbejderen (med hjælp fra kollega) havde søgt at gennemføre samtalen på engelsk.

Apotekeren har oplyst, at apotekets bytte/returpolitik var overholdt og afviser, at der var tale om racisme eller respektløshed.

Apotekerens udtalelse var ledsaget af tre udtalelser fra medarbejdere. Disse udtalelser harmonerer med apotekerens. Herudover fremgår det, at der har været tale om en opildnet ordveksling, som både klager og medarbejder reagerede kraftigt på.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling, at der ikke er en almindelig fortrydelsesret i købeloven. Nævnet fandt derfor, at det som udgangspunkt ikke kunne kritisere  apoteket, at apoteket ikke i forbindelse med købet havde vejledt/informeret om dette. Apotekernævnet noterede sig dog, at der syntes uklarhed om, hvorvidt klager i forbindelse med købet havde udtrykt usikkerhed med hensyn til valget af den pågældende creme. Hvis der blev udtrykt en sådan uklarhed, havde det efter Apotekernævnets opfattelse været hensigtsmæssigt at orientere om apotekets retur/bytte-politik.

Da der ikke forelå oplysninger, som kunne afklare dette, fandt nævnet ikke tilstrækkeligt grundlag for at kritisere apoteket for ikke at ville bytte cremen.

Apotekernævnet konstaterede, at forløbet herefter udviklede sig til en uhensigtsmæssig dialog, hvor klager oplevede medarbejderen som meget uforskammet, og hvor medarbejderen var i en presset situation, hvor medarbejderen oplevede klager som provokerende.

Der var således meget forskellige opfattelser af, hvad og hvem der er årsag til forløbet.

Apotekernævnet vurderede, at såvel klager som apoteket har oplevet ”modparten” som urimelig.

Apotekernævnet bemærkede, at det er et fælles ansvar at sikre en respektfuld og hensigtsmæssig dialog på apoteket. Apotekernævnet fandt det imidlertid ud fra de foreliggende oplysninger ikke muligt at fastlægge det præcise forløb af dialogen, og nævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

Denne klage vedrørte diskretion.

Klager fandt, at apotekets medarbejdere ikke udviste diskretion, da klager ville hente medicin mod underlivsproblemer. Klager har oplyst, at medarbejderen i den forbindelse talte meget højt om valg og brug af præparat. Klager følte sig udstillet af medarbejderen.

Apoteket har i anledning af klagen efter tilsagn fra klager været i telefonisk dialog med klager, da apoteket ikke kunne identificere klager og ekspeditionen ud fra de foreliggende oplysninger.

Apotekeren har efterfølgende sendt en udtalelse baseret på medarbejderes gengivelse af sin telefonsamtale med klager.

Apoteket har i sin udtalelse bekræftet, at klager syntes, der var blevet talt for højt.

Det fremgår endvidere af udtalelsen, at medarbejderen i den telefoniske dialog med klager har beklaget at have talt for højt. Medarbejderen har forklaret, at spørgsmålene havde til formål at afdække, hvordan apoteket kunne hjælpe bedst muligt. Klager blev oplyst om muligheden for en samtale/rådgivning væk fra skranken.

Apotekeren bemærkede i forbindelse med sagens behandling, at apotekets vejledning i rette valg af lægemidler ofte forudsætter afdækning af gener og symptomer. Apotekernævnet fandt derfor, at det ikke kan kritiseres apoteket, at apotekets medarbejder havde stillet spørgsmål til klager med det formål at hjælpe og vejlede.

Apotekernævnet bemærkede, at denne vejledning/afdækning imidlertid skal foregå på en måde og i et stemmeleje, som sikrer den fornødne diskretion i forhold til andre kunder i apoteket. Apotekernævnet bemærkede, at hvis der i den konkrete ekspedition ikke har været den fornødne hensyntagen til diskretion, vil dette ikke være i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Apotekernævnet noterede sig, at medarbejderen har taget kritikken til sig og beklaget overfor klager.