Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 1. september 2010

 Sag nr. 1

Klager var utilfreds med, at apoteket ikke efter anmodning udleverede dokumentation til klager om, at den ønskede vare (ikke et lægemiddel), som skulle skaffes hjem til apoteket, var bestilt og betalt men ikke udleveret. Klager fik dog ved fornyet henvendelse udleveret den ønskede dokumentation.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

Apotekeren havde i anledning af klagen redegjort for, at der ved bestilling af varer (ikke lægemidler), der ikke er lagervarer, opbevares en bestillingssteddel og dokumentation for betalingen på apoteket, ligesom der udleveres en kassebon til kunden som dokumentation for, at varen er betalt men ikke udleveret.

Apotekernævnet noterede sig på baggrund af apotekerens udtalelse, at apoteket anvender en systematisk fremgangsmåde og kvalificeret opbevaring af dokumentation i sager om bestillingsvarer, hvor der er sket forudbetaling.

Nævnet fandt det imidlertid forståeligt, at nogle kunder ønsker dokumentation for en forudbetaling, og at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket/apoteksudsalget umiddelbart havde imødekommet klagers anmodning herom.

Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket ikke havde den ordinerede medicin på lager, da vedkommende kom for at hente medicinen. Dette var angiveligt sket flere gange. Klager undrede sig over, at apoteket ikke havde sørget for at hjemtage lægemidler, der var bestilt hos lægen i god tid.

Apotekeren oplyste i sin udtalelse, at det pågældende lægemiddel ikke var en almindelig lagervare, fordi det er dyrt i indkøb, og der gælder særlige opbevaringskrav (kølevare), men at apotekets edb-system er sat op til at skrive recepter ud, hvor der er lagermangler med henblik på at få manglende varer hjem. Lagermanglen var imidlertid den pågældende dag overset, ligesom det ønskede lægemiddel samme dag var solgt til en anden kunde. Apotekeren oplyste endvidere, at man i anledning af klagen havde indført nye procedurer for disse bestillingsvarer med henblik på at undgå lignende situationer fremover.

Apotekernævnet fandt, at det – henset til, at der tilsyneladende var tale om en tilbagevendende ordination på en ”skaffevare” - havde været hensigtsmæssigt, om der på et tidligere tidspunkt var taget stilling til håndteringen/bestillingen af det pågældende lægemiddel, men at dette forudsætter, at apoteket bliver opmærksom på et sådant behov, hvilket man som kunde efter nævnets opfattelse også har et medansvar for at synliggøre.

Med hensyn til det aktuelle hændelsesforløb, som var anledning til klagen, lagde nævnet vægt på, at apoteket havde bestræbt sig på at skaffe lægemidlet hurtigt hjem samt at apoteket på baggrund af klagen havde indført nye procedurer for håndtering af ”skaffevarer” med henblik på at imødegå lignende problemer fremover.

Sag nr. 3

Sagen vedrørte spørgsmålet om apotekets rådgivning om og adgang til returnering af ” ikke-lægemidler”.

Klager fandt det således utilfredsstillende, at vedkommende ikke kunne returnere produkter mod lus. Klager mente, at apoteket havde rådgivet forkert i forbindelse med købet, fordi en længere behandlingstid end drøftet med apoteket, fremgik af indlægssedlen.

God Apotekerskik foreskriver bl.a.

Apotekernes medicinske udstyr overholder gældende lovgivning og er lødige. Apotekerne rådgiver på baggrund af deres faglige viden om korrekt anvendelse, holdbarhed og opbevaring samt om valg af medicinsk udstyr. ”

Apotekernævnet fandt, at der var ydet korrekt rådgivning, og at en forkert/forældet indlægsseddel ikke er apotekets ansvar. Der gælder ikke en almindelig fortrydelsesregel, og kunden har derfor ikke krav på at kunne returnere varen.

Apotekernævnet fandt derfor, at apoteket havde handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 4

Klager gjorde i sin henvendelse til Apotekernævnet gældende, at vedkommende to gange samme dag forgæves var på apoteket for at afhente sin receptordinerede medicin. Ved anden henvendelse viste det sig, at apoteket alligevel ikke havde lægemidlet på lager. Apoteket tilbød derfor at bringe produktet ud til kunden dagen efter, men buddet dukkede aldrig op.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at:

Apotekerne foretager eller foranstalter efter anmodning udbringning af lægemidler. Apotekerne informerer kunden om udgifterne forbundet hermed. "

Apotekeren havde i anledning af klagen bl.a. oplyst, at apoteket to gange havde forsøgt at bringe det pågældende lægemiddel ud til den adresse, som stod på recepten, og som var blevet bekræftet af klager. I begge tilfælde var der ingen at træffe på adressen. Det viser sig efterfølgende, at klager var flyttet til en anden adresse.

 På den baggrund fandt Apotekernævnet, at apoteket havde handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 Sag nr. 5

I denne sag fandt klager det utilfredsstillende, at hans datter i godt tre uger forgæves havde ventet på receptordineret medicin uden tilsyneladende information eller opfølgning fra apotekets side. Klager kritiserede samtidig apotekets ventetider og efterlyste apotekets servicemål for ventetider.

 God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

5.4. Ventetider/ekspeditionstider

Apotekerne dokumenterer ventetider/ekspeditionstider ved hjælp af deres egne opstillede servicemål for ventetider, resultater af ventetidsmålinger og kundetilfredshedsundersøgelser

Apotekerne sikrer, at de af apoteket opstillede servicemål for ventetider/ ekspeditionstider i overvejende grad opfattes som tilfredsstillende af kunden." 

Nævnet lagde på baggrund af apotekerens udtalelse til grund, at den manglende udlevering af det ordinerede lægemiddel (som skulle fremstilles magistrelt) inden for sædvanlig leveringstid skyldes, at råvarer til fremstilling af lægemidlet var i restordre, hvilket ikke kunne lægges apoteket til last.

Nævnet fandt dog, at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket af egen drift havde orienteret datteren om restordresituationen, inden hun mødte op på apoteket for at afhente salven. Nævnet fandt endvidere, at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket tidligere havde fulgt op overfor leverandøren.

Med hensyn til klagepunktet vedrørende notede nævnet sig, at apoteket i overensstemmelse med God Apotekerskik har fastsat og offentliggjort servicemål for ventetider, og at disse servicemål ifølge apotekets ventetidsmålinger generelt er tæt på opfyldelse.

Sag nr. 6

I denne sag var klager utilfredshed med apotekets telefoniske betjening. Klager har oplyst, at vedkommende i forbindelse med tre telefoniske henvendelser samme dag til apoteket om, hvorvidt apoteket havde et bestemt lægemiddel hjemme, blev uforskammet behandlet. Ved den tredje henvendelse fik klager besked på ikke at ringe igen.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

Apotekeren har i sin udtalelse i anledning af klagen afvist at have været uforskammet, men da klager samme dag ringer flere gange om det samme, må den venlige tone opgives.

Nævnet måtte konstatere, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekerens beskrivelse af hændelsesforløbet. Apotekernævnet fandt derfor på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.