Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 22. marts 2018

 

Sag nr. 1

Klager var i denne sag meget utilfreds med et forløb i forbindelse med en reklamation over en astmaspray, som var tom før tid. Ifølge pakningen skulle sprayen indeholde 120 doser, men var ifølge klagen gået tom efter ca. 65 doser. Klager henvendte sig derfor til apoteket for at få sprayen byttet.

Klager var utilfreds med, at apoteket efter klagers opfattelse indirekte beskyldte klager for at lyve om sit forbrug af sprayen, og at apotekeren efter en ordveksling blev fornærmet, tog klagers medicin og råbende bad klager om at forsvinde. Klager har oplyst, at apotekeren skubbede til klager, hvorefter klager prikkede til apotekeren.

En anden medarbejder på apoteket truede med at tilkalde vagterne. Uden for apoteket udspandt sig et forløb med to vagter detaljeret beskrevet i klagen.

Klager har opfordret nævnet til at indhente optagelser fra apotekets videoovervågning som dokumentation.

 Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apotekeren har i sin udtalelse bekræftet, at klager den pågældende dag bad om en ny astmaspray, fordi den udleverede havde for få doser.

Apotekeren undrede sig i forbindelse med ekspeditionen over, at klager ifølge ekspeditionsoplysninger senest havde fået udleveret en astmaspray 1. maj 2017. Klager oplyste om dette, at den sidste pakning også indeholdt for få doser, hvorfor klager havde modtaget en gratis astmaspray den 29. juli 2017. Apoteket har indgivet reklamation til leverandøren på denne.

Apotekeren oplyste endvidere, at klager igen i september havde forsøgt at hente en ny astmaspray, men at denne ekspedition var blevet annulleret. Apotekeren har tillige oplyst, at de to præparater udleveret den 1. maj og 29. juli kommer fra to forskellige firmaer.

Apotekeren oplyste, at denne under ekspeditionen spurgte ind til, hvordan klager brugte sprayen, og at klager her ændrede attitude. Apotekeren oplevede klager som aggressiv og bad derfor klager om at forlade apoteket. I den forbindelse havde apotekeren beroligende placeret en hånd på klagers arm, men blev kastet tilbage. Klager blev mere opfarende og overfusede en af apotekets farmaceuter, hvorefter centervagterne blev tilkaldt.

Apotekeren har supplerende oplyst, at denne ikke på noget tidspunkt havde taget stilling til spørgsmålet om udlevering af en erstatningspakke.

Klager har i en supplerende udtalelse afvist apotekerens udtalelse som usand.

Klagers mor – som var med klager på apoteket – har også afgivet en udtalelse. Klagers mor har her bakket klagers forklaring op.

Apotekernævnet konstaterede, at forløbet udspringer af en klage over et produkt, hvor klager ønskede gratis ombytning til ny astmaspray.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at klager et par måneder tidligere havde fået foretaget en sådan gratis ombytning, uden at produktet forinden var undersøgt for evt. mangler. En efterfølgende konklusion på dette var, at sprayen ikke var defekt.

Apotekernævnet fandt, at det ud fra en sundhedsfaglig betragtning er hensigtsmæssigt, at apoteket søger at sikre sig, at problemet ikke skyldes en brug af produktet, som ikke er i overensstemmelse med ordineret dosis.

Apotekernævnet fandt derfor ikke, at det kunne kritiseres apoteket, at apoteket ikke uden nærmere afdækning straks foretog en gratis ombytning.

Med hensyn til det efterfølgende forløb konstaterede Apotekernævnet, at der var meget store forskelle i opfattelsen af, hvad og hvem der er årsag til forløbet.

Apotekernævnet bemærkede, at nævnet ikke har indhentet optagelser fra videoovervågning. Det skyldes dels, at der ikke er lyd på optagelserne, og dels at indhentelse af optagelserne ville kræve samtykke fra samtlige personer, der optræder på optagelserne.

Apotekernævnet fandt på baggrund af udtalelserne i sagen at kunne lægge til grund, at klager har oplevet apotekeren som anklagende, opfarende og råbende. Apotekernævnet finder samtidig at kunne lægge til grund, at apotekerne har oplevet klager som aggressiv, hvorfor klager blev bedt om at forlade apoteket.

Apotekernævnet bemærkede, at såvel apoteker som kunde har ansvaret for en respektfuld og hensigtsmæssig dialog.

Apotekernævnet havde imidlertid ikke mulighed for at fastlægge det præcise forløb af dialogen, og nævnet fandt derfor på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 2

I denne sag blev der klaget over, at apotekets medarbejder var meget forkølet, og at denne derfor burde være blevet hjemme. Klager har efterlyst oplysninger om apotekets praksis vedrørende sygdom og hjemsendelse af syge medarbejdere.

Klager har endvidere oplyst, at medarbejderen blev sur over at skulle ændre udlevering til anden medicin, idet medarbejderen mente, at klager burde have sagt det først.

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse til Apotekernævnet

Apotekeren har i den forbindelse beklager klagers oplevelse.

Apotekeren har endvidere oplyst,  at apoteket altid tilbyder kunden det billigste og ændrer i overensstemmelse med kundens ønske.

Med hensyn til sygdom har apotekeren oplyst, at medarbejderen ikke var forkølet, men at medarbejderens allergi toppede den pågældende dag. Apotekets politik vedrørende sygdom er ifølge apotekeren, at syge medarbejdere bliver hjemme både af hensyn til medarbejderen og for at undgå smittefare.

Apotekernævnet noterede sig har i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren har oplyst, at medarbejderen den pågældende dag ikke var forkølet.

Apotekernævnet lagde på baggrund af apotekerens oplysninger til grund, at apoteket har taget de nødvendige forholdsregler for at undgå smittefare.

Apotekernævnet fandt derfor ikke, at der var grundlag for at kritisere apoteket i relation til denne del af klagen.

Apotekernævnet bemærkede, at apoteket efter lovgivningen som udgangspunkt skal tilbyde billigste substituerbare lægemiddelpakning, men kunden kan forlange en anden tilsvarende variant udleveret.

Apotekernævnet fandt, at det ikke vil være i overensstemmelse med God Apotekerskik, hvis medarbejderen er blevet sur over ønsket om ændring af medicintype.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket havde udleveret klagers medicinliste til en ven, som skulle afhente medicin på apoteket for klager.

Klager var endvidere utilfreds med, at apotekets medarbejder i forbindelse med en efterfølgende ekspedition og instruktion i brug af Kol-medicin havde brugt klagers medicin til at vise, hvordan det skulle håndteres, hvorved der blev brugt to doser af medicinen. Klager havde på apoteket udtrykt utilfredshed hermed, hvorfor medarbejderen ringede til apotekeren. Denne mente, at der var handlet korrekt, men tilbød klager 10 kr. som kompensation, hvilket klager afviste.

Klager oplyser, at tonen ikke var kundevenlig.

Apoteket har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Med hensyn til udleveringen af medicinlisten har apotekets kvalitetsansvarlige refereret apotekets politik for udlevering af medicin og medicinliste til andre end den pågældende. Det fremgår heraf, at såfremt den pårørende har patientens sundhedskort, udleveres medicin samt medicinliste. Har vedkommende ikke et sundhedskort, udleveres ikke medicinliste.

Med hensyn til klagen over apotekets instruktion i brug af medicin har den pågældende medarbejder forklaret, at medarbejderen i forbindelse med instruktionen kom til at åbne for en dosis mere, da medarbejderen ville vise klager, hvordan man skulle holde inhalatoren.

Klager ville derfor have en ny pakke uden at betale for den. Medarbejderen ringede derfor til apotekeren, som talte med klager. Klager blev ifølge medarbejderen sur og kastede telefonen på bordet og forlangte sine penge. Efter endnu en ny samtale med apotekeren uden det for klager ønskede resultat havde klager kastet medicinen i hovedet på medarbejderen, råbt og gået sin vej.

Klager har i en supplerende udtalelse oplyst, at vennen hverken havde klagers sygesikringsbevis eller noget andet legitimation med men alene klagers personnummer. Vennen havde til apoteket oplyst, hvilken medicin, der skulle hentes og havde derefter spurt, om der var noget andet, der var ringet ind, hvorefter medarbejderen printede en medicinliste ud.

Med hensyn til anden del af klagen har klager afvist  apotekets udtalelse.

Apotekernævnet lagde i forbindelse med sagens behandling til grund, at apoteket har udleveret en liste over din medicin til klagers ven.

Apotekernævnet noterede sig apotekets politik for udlevering af medicinoplysninger til andre.

Apotekernævnet bemærkede, at der kan være tale om meget personfølsomme oplysninger, og at det efter nævnets opfattelse derfor kræver udtrykkeligt samtykke at udlevere sådanne oplysninger til andre.

Apotekernævnet fandt det derfor kritisabelt, at apoteket har udleveret listen, uanset om klagers ven havde eller ikke havde klagers sundhedskort med.

Med hensyn til den anden del af klagen lagde Apotekernævnet til grund, at apotekets medarbejder i forbindelse med instruktion til klager i brug af astmamedicin kom til at udløse doser af klagers medicin.

Apotekernævnet konstaterede, at klager fik tilbud om en reduktion af prisen, men at klager havde  afvist dette.

Uanset dette fandt Apotekernævnet det kritisabelt, at apoteket i forbindelse med instruktionen har anvendt klagers medicin i stedet for et tomt testprodukt.

For så vidt angår det efterfølgende hændelsesforløb konstaterede Apotekernævnet, at der var forskellige opfattelser af dette forløb.

Apotekernævnet bemærkede, at der ikke forelå oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge det præcise forløb af samtalen. Apotekernævnet fandt derfor på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apotekeren for overtrædelse af God Apotekerskik for denne del af klagen.

Sag nr. 4

Der var i denne sag klaget over mangelfuld rådgivning i forbindelse med køb og udlevering af lægeordineret medicin og manglende ”CTR-information”.

Klager oplyste om hændelsesforløbet, at klager primo december 2017 fik ordineret diabetesmedicin. Da klager den 22.december 2017 henvende sig på apoteket for at købe medicinen for første gang, blev klager overrasket over, hvor dyr medicinen var,

Apoteket havde oplyst, at hvis klager var kommet dagen før, ville medicinen kun have kostet 25 % af prisen.

Efter 5 dages forbrug måtte klager ophøre med at indtage medicinen, da det viste sig, at klager ikke kunne tåle denne.

Klager har anført at have lidt et økonomisk tab på 797,25 kr. ved at have betalt 1.134 kr. for medicinen, som hvis købt dagen før kunne være købt til 336,75 kr.

Klager fandt, at apoteket burde have informeret om medicin og CTR-saldoen.

Klager har anført, at apoteket ikke havde givet nogen form for rådgivning i forbindelse med udlevering af medicin.

Apotekeren har afgivet en udtalelse til Apotekernævnet.

Apotekeren har i den forbindelse afvist kravet og har oplyst, at klager var blevet informeret korrekt om pris og tilskudsstatus.

Apotekeren har oplyst, at man opfattede klager som flerårig bruger af medicin, som derfor måtte forventes at kende tilskudsreglerne. Apotekerne har blandt andet henvist til oplysningerne på kasseboner med salg af tilskudsberettiget medicin.

Apotekeren har endvidere oplyst, at apotekets medarbejder ikke fik oplyst, at det var første gang, at klager prøvede lægemidlet, samt at det ikke fremgik af klagen, om lægen havde oplyst om prisen inden ordinationen.

Apotekeren har herudover oplyst, at apotekets medarbejder var fuldt bevidst om, at kunder har ret til at få en mindre pakning, hvis dette ønskes af kunden, hvilket ikke skete, ligesom klager ikke udtrykte ønske om en billigere løsning, da der var tilbudt den billigste pakning af, det lægen havde ordineret. Apotekeren har supplerende oplyst, at prisen på en 30 stk. pakning det pågældende tidspunkt var over 20 % dyrere per tablet.

Apotekeren har endelig oplyst, at lægens valg af lægemiddel ikke umiddelbart er noget, apoteket går ind i, med mindre der umiddelbart er en helbredsmæssig risiko for patienten. I dette tilfælde har der ikke været nogen indikationer på dette i forbindelse med udleveringen.

Apotekeren har afslutningsvis tilkendegivet, at apotekerne ikke finder det i overensstemmelse med God Apotekerskik at opfordre borgerne til at købe medicin lige inden udløb af en CTR-tilskudsperiode.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sine kritikpunkter og på flere punkter afvist apotekets oplysninger og antagelser.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klagen vedrører krav til apotekets information/rådgivning om tilskudsregler og tilskudssystemet.

Apotekernævnet fandt, at det vil være naturligt og hensigtsmæssigt og i overensstemmelse med God Apotekerskik at besvare spørgsmål om tilskudsregler og tilskudsår.

Apotekernævnet fandt imidlertid ikke, at det kan forventes, at et apotek på eget initiativ tilbyder en gennemgang af tilskudsreglerne til alle kunder, der køber tilskudsberettiget medicin første gang.

Apotekernævnet fandt endvidere ikke, at apoteket kan gøres ansvarlig for særskilt at gøre opmærksom på datoen for udløbet af et tilskudsår. Dette er en oplysning, som fremgår af bonen, og som det vil være muligt at spørge ind til på apoteket.

Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at køb efter tilskudsårets udløb indregnes i tilskudsstatus i det nye tilskudsår, således at udgiften på efterfølgende køb af tilskudsberettigede receptpligtige lægemidler kan reduceres her, hvis man kommer over tilskudsgrænsen.

Apotekernævnet fandt imidlertid på baggrund af udtalelserne i sagen at kunne lægge til grund, at apoteket ikke i forbindelse med lægemiddelekspeditioner havde tilbudt klager faglig rådgivning.

Hvis dette er tilfældet, er det ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 5

Der var i denne sag indgivet klage over, at apoteket havde givet forkerte oplysninger om apotekets mulighed for at levere et lægemiddel.

Klager har om forløbet nærmere oplyst, at man dagen efter en bestilling af medicinen blev kontaktet af apoteket, som oplyste, at medicinen ikke længere kunne skaffes, da produktionen heraf var ophørt.

Denne oplysning blev afvist overfor af producenten, som herefter talte med apoteket. Klager fik herefter oplyst, at klager kunne afvente medicinen dagen efter på apoteket.

Apoteket har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apoteket har i sin udtalelse oplyst, at apotekets medarbejder havde søgt at bestille den parallelimporterede pakning af det ordinerede præparat, og at der mod sædvane ikke i den forbindelse blev givet meddelelse fra grossisten om manglende leveringsmulighed.

Da medarbejderen dagen efter konstaterede, at man ikke havde modtaget det bestilte, blev grossisten kontaktet. Her fik medarbejderen den besked, at lægemidlet ikke kan skaffes og fejlagtigt fik apoteket oplyst, at der ikke var alternativer. Da apoteket efter henvendelse fra producenten fandt ud af fejlen, blev klager kontaktet med oplysning om, at medicinen kunne hentes dagen efter, ligesom situationen blev beklaget.

Apoteket har supplerende oplyst, at apotekets personale dels er blevet fejlinformeret af grossisten, dels ikke har fulgt interne arbejdsgange, hvilket personalet er blevet gjort opmærksom på.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klager fejlagtigt fik oplyst, at et bestilt lægemiddel ikke kunne skaffes.

Apotekernævnet lagde til grund, at situationen skyldtes dels, at personalet ikke var opmærksom på, at det originale præparat kunne skaffes, dels at grossisten fejlagtigt informerede apoteket om, at der ikke var alternativer.

Apotekernævnet konstaterede, at der har været tale om menneskelige fejl, som apoteket efterfølgende har beklaget og rettet op på.

Apotekernævnet lagde til grund, at personalet ikke havde fulgt interne arbejdsgange, og nævnet  noterede sig, at dette var indskærpet overfor personalet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at apoteket på en hensigtsmæssig måde havde fulgt op på de menneskelige fejl, hvorfor nævnet ikke fandt grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 6

Der blev i denne sag klaget over manglende rettidig udbringning til klager af lægeordineret medicin.

Om forløbet har klager oplyst, at klager klokken ca. 13 blev ringet op af sin læges sekretær med oplysning om, at der efter kl. 14 ville være en recept klar på apoteket. Da klager ikke selv kunne hente medicinen, ringede klager straks til apoteket og bad om, at medicinen blev bragt ud.

Da pillerne klokken 17.30 ikke var kommet, ringede klager igen til apoteket, hvor det blev oplyst, at recepten først var kommet ind på apoteket kl. 15, og på det tidspunkt var buddet kørt ud med varer.

Klager bad apoteket om at bestille en taxa til at bringe medicinen ud, hvilket apoteket afviste.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apotekeren oplyste i sin udtalelse, at recepten først var tilgængelig for apoteket kl. ca. 15, og da var apotekets bud kørt fra apoteket.

Apotekeren oplyste endvidere, at recepten ikke var stilet til apoteket, ligesom der ikke på recepten var angivet, at der skulle ske akut udbringning.

Apotekeren oplyste supplerende, at der var tale om en elektronisk recept, som kunne afhentes på alle apoteker, herunder vagtapoteker.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klager bestilte og aftalte udbringning af medicin fra apoteket, men dette ikke blev udført.

Apotekernævnet lagde til grund, at recepten først blev lagt ud af lægen ca. kl. 15, og at denne ikke var stilet til apoteket.

Apotekernævnet fandt, at det generelt vil være naturligt og hensigtsmæssigt, at man som patient, der ønsker udbringning af et lægemiddel samme dag, i sin dialog med lægen sikrer sig, at recepten stiles til et relevant apotek med angivelse af ønske om udbringning. Stiles en recept ikke til et bestemt apotek, får apoteket ikke automatisk besked om receptens eksistens.

I den konkrete sag, hvor klager har henvendt dig til apoteket med anmodning om udbringning, havde det imidlertid efter Apotekernævnets opfattelse været hensigtsmæssigt, om apoteket inden buddets afgang fra apoteket havde undersøgt, om recepten var kommet og evt. efterlyst denne, hvis recepten manglende.

Apotekernævnet fandt ikke, at det kan forventes, at apoteket skal foranstalte bestilling af taxaudbringning. Nævnet fandt imidlertid, at det i den konkrete sag havde været hensigtsmæssigt, om apoteket havde tilbudt at gøre medicinen klar til afhentning og om nødvendigt at vente på en taxa bestilt af kunden, selvom taxaen måtte nå frem lidt efter lukketid.

Apotekernævnet fandt derfor samlet set ikke, at apoteket havde levet op til God Apotekerskik.

Sag nr. 7

Klager, som er læge, var utilfredshed med apotekets telefonbetjening.

I forbindelse med en vigtig telefonhenvendelse til apoteket om en patient ventede klager længe, hvorefter klager blev ”smidt af” i samme øjeblik en medarbejder tog telefonen. Klager har oplyst, at dette efterhånden er sket mange gange.

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse.

Apotekeren har i sin udtalelse beklaget episoden og oplyst, at apotekets instruks for telefonservice indebærer, at telefonen skal tages så hurtigt som muligt, men at hensynet til kunder i skranken har en højere prioritet, og man derfor skal ekspedere sin kunde færdig.

Apotekeren har endvidere oplyst, at klager havde ringet i personalets frokostpause, hvor der på grund af mindre bemanding som regel er travlt i skranken.

Apotekeren har oplyst, at apoteket har en særlig lægetelefon, som har højere prioritet end den almindelige telefon, og som derfor tages så hurtigt som muligt.

Apotekeren har herudover oplyst, at man har haft telefonudbyderen på, for at få klarlagt, hvorfor klager blev ”smidt af”, som mente, at der måtte have været en fejl på anlægget.

Apotekeren har efterfølgende supplerende overfor sekretariatet oplyst, at alle læger, plejehjem mv. i området har det særlige lægenummer. Apoteket har imidlertid ændret telefonopsætning, så man kan ledes over på dette nummer, hvis man er sundhedsfaglig person.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klager forgæves havde forsøgt at komme i telefonisk kontakt med apoteket.

Apotekernævnet noterede sig, at klager oplevede at have ventet meget længe, men at det ikke fremgik, hvor længe der er tale om.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apoteket prioriterer igangværende betjening af kunder i skanken højere end besvarelse af apotekets almindelige telefon. Dette kunne efter nævnets opfattelse ikke kritiseres.

Apotekernævnet noterede sig endelig, at apoteket tilbyder en særlig telefonservice til læger og andet sundhedsfagligt personale, hvor besvarelsen heraf har højere prioritet end den almindelige telefon.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.