Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 4. april 2016

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med leveringstiden for et middel mod en skælsygdom, som skulle fremstilles til klager. Klager fandt det endvidere utilfredsstillende, at klager selv måtte henvende sig til apoteket og rykke for levering. Efter klagers opfattelse burde apoteket således af egen drift have orienteret om den forsinkede levering.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af sagen. Apotekeren har her har bekræftet klagers beskrivelse af forløbet, som apotekeren har beklaget. Apotekeren har endvidere udførligt redegjort for apotekets procedurer ved bestilling af lægemidler, der skal fremstilles til den enkelte.

Apotekernævnet lagde til grund, at forsinkelsen af leveringen ikke skyldtes forhold på det indklagede apotek, idet apoteket ifølge udtalelsen havde afgivet bestillingen om fremstilling af lægemidlet samme dag, som recepten blev modtaget. Apoteket havde ikke i den forbindelse anledning til at forvente en forsinket levering, idet leverandøren på bestillingsdagen bekræftede bestillingen.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apotekets personale ifølge klagen havde optrådt venligt og handlet hurtigt i forbindelse med klageres henvendelse om den manglende levering.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for i sig selv at kritisere apoteket for håndteringen af klagers bestilling eller servicen i den forbindelse.

Apotekernævnet fandt imidlertid anledning til at drøfte, om apoteket kunne kritiseres for ikke af egen drift at have orienteret klager om, at det bestilte lægemiddel ikke var leveret som forventet. Dette vil forudsætte et system, der kan opfange manglende leverancer.

Apotekernævnet fandt i den forbindelse, at det bør kunne forventes, at apoteket har en procedure for at følge op på, at levering af bestilte lægemidler sker til aftalt tid, og at apoteket så vidt muligt holder kunden orienteret ved forsinkelser. Efter nævnets opfattelse er det således ikke tilstrækkeligt, at man beder kunden om selv at være opmærksom og henvende sig, hvis der går længere tid end forventet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at apoteket i den konkrete sag ikke havde handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 2

I denne sag blev der klaget over forholdene på et apotek.

Klager anførte i sin henvendelse til Apotekernævnet, at klagers ægtefælle den pågældende dag havde oplevet, at der var 26 personer foran i køen, kun tre til at ekspedere og kun to stole. Ifølge klagen besvimede en mand i køen.

Klager har i henvendelsen sammenlignet med forholdene tidligere, hvor der var tale om et apoteksudsalg, der nu er erstattet af en filial. Ifølge klager kunne man på apoteksudsalget hente sin medicin på højst 5 minutter.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apotekeren har i sin udtalelse redegjort for apotekets registreringer vedrørende antallet af kunder den dag, klagers ægtefælle oplevede den beskrevne situation.

Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at der ifølge apotekets registreringer i den relevante ½ time den pågældende dag viser, at der har været 13 kunder og ikke umiddelbart de 26, som ægtefællen havde beskrevet.

Apotekeren har også redegjort for apotekets ventetider samt apotekets servicemål for ventetider. Efter disse skal 90 % af kunderne være ekspederet indenfor 10 minutter, hvilket ifølge apotekeren er overholdt den pågældende uge. Apotekerne har yderligere om apotekets gennemsnitlige ventetid oplyst, at denne den pågældende dag/uge var henholdsvis 6,32 og 3,33 minutter.

Med hensyn til personale har apotekeren oplyst, at antallet af ansatte til ekspedition svarer til det behov, der erfaringsmæssigt er.

Endelig har apotekeren redegjort for formålet og status vedrørende ændringen af det tidligere apoteksudsalg til en filial, og den betydning, dette kan have for kunderne.

Apotekernævnet noterede sig apotekernes oplysninger om ventetider mv. Apotekernævnet havde ikke haft mulighed for at forholde sig til disse oplysninger, idet apotekets ventetider ikke var offentliggjort på www.apoteket.dk eller på apotekets egen hjemmeside.

Apotekernævnet noterede sig imidlertid, at klagen vedrører forhold på et tidspunkt, hvor der var tale om en ny filial i en opstartsperiode, og hvor en række forhold endnu ikke kan ventes at være faldet på plads.

Apotekernævnet har yderligere lagt vægt på, at ændringen fra apoteksudsalg til filial og flytning i den forbindelse netop har haft til formål at forbedre forholdene for apotekets kunder.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med, at klagers moder kom til at betale mere for 2x25 tabletter i stedet for 1x50 tabletter af et lægeordineret lægemiddel, selvom moderen på apoteket havde fået oplyst, at der ikke var den store prisforskel. Klager opdagede prisforskellen, da forseglingen var brudt, og klager er utilfreds med, at apoteket kun ville refundere den ene (uåbnede) pakning.

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse.

Apotekeren har i den forbindelse bekræftet, at klagers moder fik udleveret 2x25 tabletter og i den forbindelse fik oplyst, at pakningen med 50 tabletter på grund af restordre ikke umiddelbart kunne skaffes. Apotekeren har endvidere bekræftet, at apoteket havde oplyst, at prisen var nogenlunde den samme, hvilket ikke var korrekt. Apotekeren har endelig bekræftet, at man har taget den ene (uåbnede) pakning retur men ikke den pakning , der var åbnet. Apotekeren konkluderer, at kunden har købt 25 tabletter til end højere stykpris, men til gengæld fået tabletterne med det samme.

Apotekeren har beklaget forløbet og oplyst, at sagen er registreret i apotekets kvalitetssystem.

Apotekernævnet lagde under sagens behandling til grund, at udleveringen af 2 mindre pakninger i stedet for 1 stor pakning skyldtes, at den store pakning var i restordre og derfor ikke umiddelbart kunne skaffes. Nævnet fandt således, at udleveringen af 2 mindre pakninger ikke i sig selv var problematisk.

Apotekernævnet noterede sig, at der mellem klager og apotek er enighed om hændelsesforløbet, herunder at apoteket ikke havde informeret korrekt om prisforskellen mellem 1 stor og 2 mindre pakninger, og at apoteket afviste at refundere den ene (åbne) pakning.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apotekeren har beklaget fejlen, ligesom apoteket har taget den uåbnede pakke retur.

Henset til, at klagers moder udtrykkeligt spurgte til prisforskellen og i den forbindelse modtog forkert information, fandt Apotekernævnet, at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket på den baggrund havde tilbudt, at klagers moder kunne returnere begge pakninger.

Samlet set fandt Apotekernævnet, at forløbet ikke havde været i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Sag nr. 4

Der blev i denne sag klaget over apotekets service i forbindelse med en henvendelse på apoteket en fredag aften, hvor klager ville afhente medicin til sin moder.

Klager har oplyst, at apoteket nægtede at udlevere medicinen, hvorimod en efterfølgende henvendelse på et andet apotek ikke var forbundet med samme problemer. Klager har beskrevet behandlingen på apoteket som elendig og ubehøvlet.

Apotekeren har i anledning af klagen fremsendt en kortfattet udtalelse samt en udførlig redegørelse fra apotekets personale, som var involveret i hændelsesforløbet.

Såvel apotekeren som personalet har samstemmende oplyst, at man ikke har nægtet at udlevere den ønskede medicin, men at apoteket betingede udleveringen af betaling, idet apoteket ikke umiddelbart kunne finde en kommunal bevilling i systemet. Ifølge udtalelserne var det på grund af klagers opførsel ikke muligt at indgå i en dialog, som eventuelt kunne have ført til en løsning af problemet.

Apotekernævnet lagde ved sagens behandling til grund, at udgangspunktet for hændelsesforløbet var problemer i forbindelse med kommunens registrering af en bevilling til klagers moder.

Apotekernævnet konstaterede, at der er stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af hændelsesforløbet. Der forelå ikke for nævnet yderligere oplysninger, som kunne fastlægge det præcise hændelsesforløb.

Efter Apotekernævnets opfattelse har såvel apotek som kunde ansvar for en hensigtsmæssig og anstændig dialog, og nævnet har forståelse for, at en opførsel som beskrevet af apoteket kan være hæmmende for en konstruktiv dialog.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 5

I denne sag var klager utilfreds med apotekets opførsel i forbindelse med et tilgodehavende apoteket havde hos klager. Klager har oplyst, at apotekets personale flere gange har spurgt til betalingen, mens andre kunder var til stede på apoteket. Klager har på den baggrund følt sig offentlig ydmyget.

Klager var endvidere utilfreds med, at apoteket havde tilkendegivet, at klager ikke kunne fortsætte med at handle på apoteket, hvis det skyldige beløb ikke bliver betalt.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Apotekeren har i den forbindelse bekræftet, at klager havde en regning på apoteket, som skyldes dels medicin, dels andre varer, der var købt på kredit.

Apotekeren har endvidere bekræftet, at apotekets personale på apoteket har spurgt til gælden.

Apotekeren har afvist, at man har haft til hensigt at ydmyge klager. Apotekeren har også afvist, at apoteket skulle have nægtet klager en afdragsordning og oplyser, at en sådan ordning efterfølgende er indgået med klager.

Apotekeren har bekræftet klagers oplysninger om, at apoteket havde oplyst, at klager ikke længere kunne handle på apoteket, hvis gælden ikke blev betalt. Apotekeren har beklaget dette og givet udtryk for, at dette ikke dækker ledelsens eller apotekerens holdning. Apoteket har derfor ifølge udtalelsen overfor klager præciseret, at klager ikke mere kunne handle på kredit på apoteket, men at klager kunne handle mod kontant betaling.

Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at klager har følt det ydmygende, at apoteket i forbindelse med ekspeditioner på apoteket gentagne gange har mindet klager om det skyldige beløb til apoteket.

Apotekernævnet lagde imidlertid til grund, at det ikke har været apotekets hensigt at ydmyge klager, men at dialogen efter apotekets opfattelse har været nødvendig, fordi apoteket ikke kunne få oplyst klagers adresse.

Apotekernævnet fandt det ikke i sig selv problematisk, at apoteker bringer spørgsmål om skyldige beløb op i forbindelse med en ekspedition forudsat, at der udvises den fornødne diskretion.

Apotekernævnet konstaterede, at apotekets personale har tilkendegivet, at klager ikke kunne handle på apoteket fremover, hvis det skyldige beløb ikke blev betalt.

Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at et apotek efter nævnets opfattelse som udgangspunkt er forpligtet til at ekspedere receptpligtige lægemidler mod kontant betaling, med mindre kunden af andre årsager måtte være uønsket på apoteket.

Apotekernævnet kunne på baggrund af apotekerens udtalelse konstatere, at apoteket efterfølgende har præciseret, at klager fortsat kan handle på apoteket mod kontant betaling, ligesom klager var blevet tilbudt en afdragsordning.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at regnskabsmedarbejderens håndtering i første omgang ikke var i overensstemmelse med God Apotekerskik, men at der tilsyneladende er fundet en hensigtsmæssig løsning, hvor der er rettet op på forholdene.

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.