Apotekernævnet

Afgørelser i forbindelse med møde den 6. december 2013

 

 

Sag nr. 1

Denne sag vedrørte en episode, hvor klager via apoteket.dk (webshop) havde bestilt ægløsningstests til levering med bud på klagers privatadresse. Bestillingen blev imidlertid leveret på forældrenes adresse.

 

Klager fandt det uansvarligt, at apoteket ikke havde undersøgt, hvilken leveringsadresse, der var anført på bestillingen, og at apoteket ikke havde opdateret deres informationer om klagers bopæl. Klager lagde i den forbindelse til grund, at apoteket havde adgang til adresser registreret i folkeregisteret.

 

Klager anførte i klagen, at der ikke havde været planer om at involvere forældrene. Klager fandt det derfor meget ubehageligt, at forældrene nu er bekendte med, at klager forsøgte at blive gravid.

 

Apotekeren bekræftede i sin udtalelse, at apoteket ved en menneskelig fejl havde anført forældrenes og ikke klagers adresse på pakken. Adresseoplysningen stammede fra apotekets edb-system.

 

Apotekeren oplyste endvidere, at apotekets bud ved levering var opmærksom på, at klager ikke boede på adressen. Pakken blev imidlertid afleveret hos forældrene, da disse tilbød at give pakken videre til klager. Apotekeren oplyste endelig, at pakken var lukket. Indholdet var derfor ikke kendt for buddet.

 

Apotekernævnet konstaterede, at de danske apoteker ikke er koblet til folkeregisteret. Rettelser i apotekernes systemer om f.eks. bopæl skal derfor ske manuelt. Det vil typisk ske efter en konkret dialog med kunden herom. På den baggrund fandt nævnet ikke, at det kan kritiseres, at apotekets edb-system ikke generelt indeholder opdaterede oplysninger om klagers adresse.

 

Med hensyn til leveringen på forældrenes adresse lagde nævnet til grund, at der er sket en menneskelig fejl på apoteker. Apotekernævnet noterede sig, at buddet i forbindelse med leveringen var opmærksom på fejlen, og at buddet søgte at rette op på dette ved via forældrene at søge at finde klagers rette adresse. Apotekernævnet har også noteret sig, at der var tale om en lukket forsendelse.

 

Samlet set fandt nævnet imidlertid, at det ikke kunne anses for hensigtsmæssigt, at apoteket tilsyneladende ikke har haft en rutine, hvor oplysninger om leveringsadresse kontrolleres med den adresse, som anføres på bestillingen.

 

 

Sag nr. 2

Klager var i denne sag utilfreds med en episode på apoteket, da klager ønskede at udskrive en recept. Apotekets medarbejder bad klager vise sit lægekort, hvilket klager ikke var i besiddelse af.

 

Klager har anført, apotekets afvisning af at tage imod recepten uden lægekort er i strid med reglerne. Herudover har apotekets medarbejder ifølge klager optrådt ubehagelig, afvisende og grov. Klager har i en supplerende udtalelse opfordret nævnet til at indhente videooptagelser fra apoteket med henblik på at afklare hændelsesforløbet. 

 

Apotekeren har til sin udtalelse vedlagt dels en udtalelse fra den pågældende medarbejder dels en afgørelse fra Sundhedsstyrelsen, hvortil klager havde indsendt en tilsvarende henvendelse.

 

Apotekets medarbejder har i udtalelsen redegjort for sin opfattelse af hændelsesforløbet. Medarbejderen har bekræftet, at klager er blevet afkrævet personlig legitimation, men at klager i stedet blev højrøstet. Medarbejderen mener selv at have optrådt venlig og kan således ikke genkende klagers fremstilling af forløbet.

 

Apotekernævnet noterede sig, at Sundhedsstyrelsen har behandlet den del af klagen, som vedrører apotekets afvisning af at lade klager udskrive medicin på apoteket. Sundhedsstyrelsen har i den forbindelse oplyst, at det følger af receptbekendtgørelsen, at apoteker kun må udlevere receptpligtige lægemidler, når der foreligger en gyldig recept. Styrelsen konkluderer, at apoteket godt må (men har ikke pligt til) kræve, at der fremvises lægekort.

 

Nævnets behandling af sagen omfattede på den baggrund alene den del af klagen, der vedrører medarbejderens opførsel.

 

Nævnet konstaterede, at der er stor uoverensstemmelse mellem klagers og medarbejderens beskrivelse af hændelsesforløbet.

 

Klager har oplevet, at medarbejderen fra start har været ubehagelig, afvisende og grov. Medarbejderen derimod opfatter selv at have været venlig, og at det er klager, som hurtigt er blevet vred og højrøstet.

 

Klager har opfordret nævnet til at indhente apotekets videooptagelser. Nævnet imødekom imidlertid ikke denne opfordring. Dels fordi disse optagelser foretages af interne sikkerhedsmæssige årsager, dels fordi de indeholder billeder af andre personer, der ikke har givet samtykke til, at optagelserne videregives til Apotekernævnet og dels fordi optagelserne ikke indeholder lyd, hvorfor nævnet fandt at de ikke kunne antages at have betydning for nævnets bedømmelse af sagen.

 

Da der ikke for nævnet forelå yderligere oplysninger, som kan underbygge den ene beskrivelse frem for den anden, fandt nævnet, at det på det foreliggende grundlag ikke umiddelbart var muligt at tage stilling til forløbet.

 

Sag nr. 3

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket havde sendt en opkrævning til skifteretten under henvisning til, at klagers moder var død. Klager var endvidere utilfreds med, at det ikke havde været muligt for klager at få oplyst, hvor apotekets fejlagtige oplysninger om moderens død stammede fra. Klager har henvist til, at det er kommunikationen mellem klager og apotek, der var anledning til klagen. Klager var således meget utilfreds med tonen i og indholdet af kommunikationen med apoteket.

 

Apoteket har i sin udtalelse oplyst, at man overfor klager har beklaget, at apoteket ved en fejl havde registreret, at moderen var død. Det havde ikke været muligt for apoteket at finde årsagen til dette. Apoteket har også beklaget, at apoteket ved en fejl har udbetalt penge til klager. Det var penge, der skulle være indsat på moderens konto.

 

Apotekernævnet konstaterede, at apoteket havde begået en fejl at udbetale et beløb til klager, der rettelig skulle have været indsat på moderens konto. Nævnet vurderede, at der var tale om en menneskelig fejl, som ikke kunne anses for at have medført væsentlige gener eller patientsikkerhedsmæssige konsekvenser. Nævnet noterede sig i den forbindelse, at apoteket straks havde erkendte fejlen og bedt klager om at komme på apoteket og returnere beløbet. Som kompensation tilbød apoteket af egen drift at afskrive resten af moderens regning. Samlet set fandt nævnet, at apoteket havde søgt at rette op på denne fejl på en hensigtsmæssig måde.

  

Efter en gennemgang af korrespondancen mellem klager og apoteket konstaterede nævnet, at apoteket ved flere lejligheder havde beklaget både fejl og klagers opfattelse af apotekets kommunikation. Nævnet fandt, at apoteket i sin korrespondance havde signaleret både venlighed og imødekommenhed overfor klager og klagers synspunkter og spørgsmål.

 

Nævnet konstaterede, at apoteket havde registreret en fejlagtig oplysning om, at klagers moder var død. Dette førte til, at apoteket anmeldte sit tilgodehavende hos skifteretten. Under en

mailkorrespondancen med klager fandt apoteket ud af, at der var tale om en fejl, hvilket apoteket beklagede. Klager har anset det for centralt at finde ud af, hvordan denne fejl er opstået. Apoteket har imidlertid ikke kunne identificere årsagen.

 

Nævnet noterede sig, at apoteket typisk modtager meddelelse om død får apoteket fra plejehjem eller hjemmeplejen eller ved, at apoteket modtager lægemidler retur med kors, der illustrerer at den pågældende er død. Sådanne meddelelser gemmes ikke systematisk. Nævnet noterede sig endvidere, at apoteket ikke har adgang til CPR-registret, hvorfor sådanne oplysninger ikke kan kontrolleres inden der fx anmeldes krav på tilgodehavende til skifteretten.

 

Samlet set fandt nævnet ikke, at der var grundlag for at udtale kritik af apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik