Apotekernævnet
 

Afgørelser i forbindelse med møde den 6. juni 2017

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med ventetiden på apoteket.

Klager havde den pågældende dag været på apotek, hvor der var 4 skranker åbne og to ventende kunder, da en medarbejder begyndte at ordne skilte og varer, mens en anden stoppede med at ekspedere og i stedet småsnakkede med andre medarbejdere. Klager fandt, at apoteket først burde have ekspederet de ventende kunder.

Apoteket afgav en udtalelse i anledning af sagen. Apoteket beklagede i den forbindelse, at klager havde følt sig dårligt behandlet. Apoteket har endvidere oplyst, at der på det pågældende tidspunkt var meget kort ventetid på apoteket, hvorfor en medarbejder tog sig tid til at ordne nogle varer, da alle sådanne opgaver ikke kan nås uden for apotekets åbningstid.

Apoteket har endvidere oplyst, at samtalen mellem apotekets medarbejdere angik et fagligt spørgsmål fra en farmakonom til en farmaceut.

Apoteket har herudover indsendt oplysninger om apotekets servicemål for ventetider og seneste ventetidsmåling. Heraf fremgår, at apotekets mål for ventetider er, at 90 % skal være startet indenfor 5 minutter, og at ingen bør vente mere end 10 minutter. Den seneste ventetidsmåling på apoteket viser, at 91 % er startet inden for 5 minutter. Apoteket lever således op til denne del af apotekets servicemål. Målingen viser endvidere, at der har været to kunder, som har ventet i mere end 10 minutter. Apoteket lever således ikke helt op til denne del af apotekets servicemål.

Klager fastholdt  i en supplerende udtalelse sine kritikpunkter.

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå oplysninger om ventetiden på apoteket den pågældende dag/det pågældende tidspunkt, men at apotekeren har oplyst, at ventetiden var meget kort.

Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apotekets tilrettelæggelse af arbejdet, selvom det betød, at en medarbejder gik fra til andre nødvendige opgaver på apoteket, mens der var få ventende kunder.

Apotekernævnet noterede sig, at klager oplevede samtalen mellem apotekets medarbejdere som småsnak, mens apoteket har oplyst, at der var tale om afklaring af et fagligt spørgsmål.

Med hensyn til samtalen mellem apotekspersonale fandt Apotekernævnet, at det er både naturligt og relevant øjeblikkeligt at søge afklaring af faglige spørgsmål i tilknytning til en ekspedition.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at apoteket har tilsidesat God Apotekerskik.

Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket ikke ville tage lægemidler retur. Klager ønskede at returnere disse, da der var tale om lægemidler i en forkert styrke.

Klager havde medsendt kopi af hjemmeplejens medicinoversigt, hvoraf fremgår, at der den 20. januar 2017 var ordineret depotplaster 9,5 mg. Apoteket havde imidlertid udleveret depotplaster 4,6 mg. Dette blev opdaget dagen efter, hvor klager henvendte sig til apoteket for at få rettet fejlen. Dette afviste apoteket i første omgang, men med hjemmeplejens senere mellemkomst accepterede apoteket det alligevel. Da klager herefter ankom til apoteket afviste apoteket på ny at tage lægemidlerne retur, fordi pakningerne var markeret med krydser.

Apoteket afgav en udtalelse i anledning af sagen. Apoteket har i den forbindelse bekræftet, at klager den 28. februar 2017 fik udleverer depotplaster 4,6 mg. Apoteket har oplyst, at det skyldes, at der på receptserveren alene var en ordination fra den 13. januar 2017 på denne dosis. Apoteket har endvidere om hjemmeplejens medicinliste oplyst, at apoteket ikke har adgang til denne. Apoteket har bekræftet, at apoteket afviste klager, da denne den 1. marts 2017 kom på apoteket og oplyste, at der var udleveret noget forkert. Apoteket forsøgte at forklare klager, at der ikke var andre ordinationer på depotplaster på receptserveren. Klager havde virket vred/irriteret, og medarbejderen havde opfattet klager som ubehagelig og ikke til at tale med.

Apoteket har endvidere oplyst, at hjemmeplejen den 3. marts 2017 kontaktede apoteket om de udleverede lægemidler i styrken 4,5 mg, som skulle have været i styrken 9,5 mg. Apoteket konstaterede, at der netop samme dag var sendt ordination på depotplaster i styrken 9,5 mg. Apoteket tilbød derfor undtagelsesvis at tage de udleverede plastre retur i intakte pakninger. Da klager senere på dagen henvendte sig på apoteket, var den ene pakning brudt, ligesom begge pakninger var forsynet med krydser/tegn, hvorfor apoteket afviste at tage dem retur. Klager blev meget vred og højrøstet, hvorefter klager forlod apoteket uden at tage plastrene med sig. Medarbejderen ringede senere på dagen til klager, men klager ville ikke tale med medarbejderen.

Klager har i en supplerende udtalelse oplyst, at apoteket omkring den 20. januar 2017 modtog en fax fra Bispebjerg Hospital vedrørende depotplaster i ny styrke på 9,5 mg, som apoteket udleverede. Da klager skulle hente depotplastre på ny, bad klager om 9,5 mg, men fik udleveret forkert dosis. Klager finder, at forløbet hænger sammen med, at ekspeditionen er foretaget af ikke faglært personale.

Apoteket har kommenteret klagers supplerende udtalelse. Apoteket har i den forbindelse bekræftet klagers oplysning om, at klager tidligere havde fået ekspederet en recept på depotplaster 9,5 mg, men at denne ordination kun gjaldt for én udlevering, og at der ikke var yderligere ordinationer bortset for ordinationen på depotplaster 4,6 mg, som klager fik udleveret den 28. februar 2017. Apoteket har endvidere oplyst, at medarbejderen ikke husker, at klager skulle have bedt om styrken 9,5 mg, og at apotekets normale procedure i så fald ville være at henvise kunden til lægen for en ny recept. Apoteket har afvist, at man bruger ufaglært personale, men har oplyst, at man har elever, der uddannes efter gældende regler.

Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at apoteket har udleveret depotplaster i en anden styrke end forventet af klager og hjemmeplejen.

Apotekernævnet lagde imidlertid til grund, at apoteket har ekspederet den eneste gyldige recept på det pågældende tidspunkt. Nævnet fandt ikke, at dette kunne kritiseres apoteket, medmindre dialogen med klager burde have givet apoteket anledning til nærmere afdækning af den korrekte ordination og om nødvendigt henvisning til lægen for en ny recept.  Apotekernævnet konstaterede, at der ikke var overensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse af dette, og at der ikke foreligger yderligere oplysninger, der kan afdække det præcise hændelsesforløb.

Apotekernævnet noterede sig, at apoteker alene må ekspedere en telefaxrecept én gang. Nævnet lagde til grund, at den modtagne telefaxrecept var ekspederet. Nævnet fandt derfor ikke, at det kunne kritiseres, at apoteket ikke ved ekspeditionen den 28. februar havde ekspederet i henhold til denne telefaxrecept.

Apotekernævnet fandt, at ekspeditionen ikke skyldtes en fejl fra apotekets side.Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere, at apoteket i den foreliggende situation har afvist at tage de udleverede lægemidler retur. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at der ikke gælder en almindelig fortrydelsesret. Nævnet bemærkede endvidere, at apoteket ikke sætter udleverede lægemidler tilbage i salgbar omsætning, hvis apoteket ikke kan indestå for, at lægemidlerne har været opbevaret korrekt. Pakninger, som ikke er intakte, kan heller ikke sættes tilbage i salgbar omsætning.