Apotekernævnet
Afgørelser i forbindelse med nævnsmøde 19. september 2018 

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med den måde, apotekets medarbejder havde opført sig i forbindelse med en ekspedition på apoteket. Der blev klaget over såvel medarbejderens kommentarer som tonen.

 Apoteket afgav en udtalelse i anledning af sagen i form af en kopi af en mail, som medarbejderen i anledning af klagen havde sendt til klager.

Medarbejderen har heri beklaget og undskyldt overfor klager og forklaret, at hensigten har været altid at fremstå troværdig og professionel blandet med humor.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der ud fra det foreliggende var enighed om forløbet, mens der ikke var overensstemmelse mellem klagers oplevelse af forløbet og de hensigter, medarbejderen ifølge henvendelsen til klager havde haft.

Apotekernævnet konstaterede, at klager har oplevet medarbejderen som ubehagelig. Apotekernævnet har dog lagt til grund, at medarbejderen ikke har haft til hensigt at genere klager.

 Apotekernævnet bemærkede imidlertid, at der er tale om en professionel relation, hvilket apoteket i sin dialog med sine kunder bør være opmærksomt på. Dette gælder ikke mindst, hvis en medarbejder vælger at inddrage humor i dialogen. 

Når klagers beskrivelse af medarbejderens ordvalg, tone og fremtoning lægges til grund, fandt Apotekernævnet, at der har været tale om en adfærd, som ikke er i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med apotekets behandling i forbindelse med en dialog om betaling for dosispakket medicin til klagers afdøde mor.

Der var tale om medicin, som er dosispakket efter moderens død. Klager var uforstående overfor dette og overfor, at apoteket havde kasseret medicinen, således at klager ikke kunne få udleveret den medicin, der skulle betales for.

Der er også klaget over medarbejderens attitude, som klager har beskrevet som nedladende.

Apoteket har afgivet en udtalelse i anledning af klagen og har i den forbindelse indsendt en udtalelse fra den pågældende medarbejder.

Medarbejderen har i sin udtalelse afvist at have været nedladende overfor klager. Medarbejderen oplyser, at denne og en kollega tværtimod tog sig god tid til at informere om proceduren for dosispakket medicin på en pæn, ordentlig og respektfuld måde.

Medarbejderen oplyser endvidere, at apoteket ikke før produktionen af dosismedicinen har fået besked om moderens dødsfald.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sine kritikpunkter – dels vedrørende medarbejderens attitude og dels det forhold, at apoteket ikke skulle være blevet informeret om moderens dødsfald.

Apoteket har som reaktion herpå fremsendt endnu en udtalelse fra den anden medarbejder, der var involveret i ekspeditionen.

Denne medarbejder afviser også, at klager skulle være blevet behandlet nedladende, ligesom det her gentages, at besked om moderens dødsfald først er modtaget efter, at dosisrullen er blevet produceret.

Apotekernævnet har i forbindelse med sagens behandling lagt til grund, at konflikten i første omgang udspringer af apotekets regning til medicin til klagers afdøde mor.

Apotekernævnet bemærkede, at apotekerne ikke automatisk modtager besked om dødsfald, og at et apotek har pligt til at fortsætte igangsat dosisdispensering, hvis anden besked ikke er modtaget. Et apotek har derfor ret til at opkræve betaling herfor.

Apotekernævnet finder på den baggrund ikke, at der er grundlag for at kritisere apoteket for den fremsendte faktura.

Apotekernævnet bemærkede endvidere, at receptordineret medicin ikke kan ”overtages” af andre. Der var derfor efter Apotekernævnets opfattelse ikke grundlag for at kritisere apoteket for at have kasseret den dosispakkede medicin, da apoteket blev bekendt med dødsfaldet.

Med hensyn til klagen over medarbejderens adfærd konstaterede Apotekernævnet, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse og oplevelse af dialogen på apoteket.

Da der ikke forelå oplysninger, som gør det muligt at fastlægge det præcise forløb af forløbet, fandt nævnet ikke på det foreliggende grundlag for at kritisere apoteket for overtrædelse af God Apotekerskik.

 Sag nr. 3

Der blev i denne sag klaget over, at apoteket havde afvist at lade klager returnere nogle øjendråber, selvom der var tale om en fejludlevering fra apotekets side.

Apotekernævnet har i anledning af klagen indhentet en udtalelse fra apoteket. Apotekeren har i sin udtalelse bekræftet, at der var sket en fejl fra apotekets side.

Apotekeren har herudover oplyst, at man havde aftalt med klager, at klager skulle beholde lægemidlerne, da disse efter planen skal bruges senere. Apotekeren har dog også oplyst, at hvis det skulle vise sig ikke at blive tilfældet, så kunne lægemidlerne ombyttes.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der mellem klager og apoteket var enighed om, at apoteket havde begået en fejl. Klager har derfor som udgangspunkt ret til at få dette udbedret.

På baggrund af apotekerens udtalelse lagde Apotekernævnet imidlertid til grund, at der er opnået enighed om, at klager kunne ombytte øjendråberne, hvis klager alligevel ikke skulle få brug for dem.

På den baggrund fandt Apotekernævnet, at apoteket har tilbudt klager en hensigtsmæssig løsning, og at der derfor ikke var grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets ageren i forbindelse med opkrævning af et tilgodehavende fra klager. Tilgodehavendet var opstået på grund af en fejl på apoteket, hvor man i forbindelse med en ekspedition primo juni 2018 ikke fik opkrævet betaling for medicinkøb. Apoteket har efterfølgende henvendt sig flere gange telefonisk til klager for at få betalt det manglende beløb.

Klager har oplyst, at det ved den første henvendelse fra apoteket blev aftalt, at beløbet skulle betales ved næste besøg på apoteket, men klager havde efterfølgende modtaget flere telefoniske henvendelser fra apoteket om den manglende betaling.

Klager har oplyst, at apoteket også ringede til ægtefællen, ligesom klager har oplyst, at apotekeren har brugt nedsættende kommentarer overfor klager.

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse til Apotekernævnet.

Apotekeren har i sin udtalelse bekræftet, at apoteket ved en fejl ikke fik opkrævet betaling i forbindelse med udlevering af lægemidler, ligesom apotekeren bekræfter at have kontaktet klager telefonisk flere gange med henblik på at modtage betaling.

Apotekeren har oplyst, at apoteket har undskyldt fejlen overfor klager. Apotekeren afviser at have anvendt nedsættende kommentarer eller at opkaldende har været udtryk for chikane men alene et forsøg på at modtage betalingen.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket.

Apotekernævnet har i forbindelse med sagens behandling konstateret, at der ikke synes at være uoverensstemmelse om selve forløbet. Apotekernævnet lægger derfor til grund, at apoteket ved en fejl ikke har fået opkrævet betaling for medicinkøb, og at apoteket ved gentagne telefoniske henvendelser til klager har forsøgt at inddrive det skyldige beløb.

Apotekernævnet bemærkede at klager– uanset, at der er tale om en fejl begået af apoteket – i udgangspunktet er forpligtet til at udrede det skyldige beløb, og at det er legitimt, at apoteket i første omgang har søgt at inddrive tilgodehavendet ved direkte henvendelse.

Apotekernævnet fandt imidlertid, at gentagne telefoniske rykkere er meget pågående, og at det havde været mere korrekt at overgå til skriftlige henvendelser med sædvanlige påmindelsesbreve efter omstændighederne med varsel om inkasso.

Apotekernævnet fandt endvidere, at en henvendelse til ægtefællen om et skyldigt beløb ikke er i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Apotekernævnet bemærkede, at dette ikke fritager fra pligten til at betale det skyldige beløb.