Apotekernævnet
 

AFGØRELSER I FORBINDELSE MED MØDE DEN 24. MARTS 2010

Sag nr. 1

Klagen vedrørte apotekets service i forbindelse med henvendelse uden for apotekets almindelige åbningstid til et apotek med tilkaldevagt.

Der var angivet følgende klagepunkter:

  • At apotekeren ved første telefonisk henvendelse sagde, at det måtte vente til dagen efter
  • At apotekeren beskyldte klagers kæreste for at tale usandt
  • At de måtte vente to timer på, at apotekeren igen kom til apoteket.

Apotekernævnets behandling af sagen blev afgrænset til den del af klagen, som vedrørte apotekets service/kommunikation overfor klager, idet spørgsmålet om apotekets ”responstid” på tilkaldevagter falder uden for nævnets kompetence.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

 I nærværende sag var der stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekers beskrivelse af hændelsesforløbet. Apotekeren afviste således i sin udtalelse rigtigheden af klagers beskrivelse. Apotekernævnet havde ikke yderligere oplysninger at træffe sin afgørelse ud fra.

 Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket betingede bestilling af et ernæringspræparat med, at kunden aftog 12 stk. af det pågældende produkt.

Nævnet fandt principielt, at der – henset til, at der ikke er tale om et lægemiddel, men produkter som også må forhandles andre steder (ikke apoteksforbeholdt) – ikke er grundlag for at kritisere en sådan betingelse, f.eks. hvis dette er en betingelse fra apotekets leverandør.

I den konkrete sag var der imidlertid ifølge apotekerens egen udtalelse ikke behov for en sådan betingelse, idet man på apoteket ikke har været opmærksom på muligheden for at bestille enkeltvis hjem fra grossisten. Apotekeren oplyste også, at man havde taget sagen op på apoteket på et møde med henblik på fremadrettet at rette op på fejlen.

Apotekernævnet tog apotekerens udtalelse til efterretning og fandt ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 Sag nr. 3

Klagen vedrørte den generelle ventetid på apoteket (ingen konkrete dage eller tidspunkter var angivet). Det blev også kritiseret, at medarbejderne pludselig forsvinder, hvilket forlænger ventetiden yderligere.

 God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

" Ventetider/ekspeditionstider

Apotekerne dokumenterer ventetider/ekspeditionstider ved hjælp af deres egne opstillede servicemål for ventetider, resultater af ventetidsmålinger og kundetilfredshedsundersøgelser

Apotekerne sikrer, at de af apoteket opstillede servicemål for ventetider/ ekspeditionstider i overvejende grad opfattes som tilfredsstillende af kunden."

Apotekets servicemål og ventetidsmålinger fremgik af apotekerens udtalelse. 

Det fremgik endvidere bl.a. af apotekerens udtalelse, at:

  • Apotekeren var opmærksom på udfordringerne med ventetid og har stor fokus på dette
  • Apoteket er et mindre apotek med plads til kun 4 kasseapparater, men at der er planlagt ombygning, som skal give plads til et større publikumsrum og flere skranketerminaler
  • Grunden til at medarbejdere forlader skranken, når der er travlt, er, at medarbejderen henter den receptmedicin, der er placeret et sted, som ikke kan ses fra publikumsrummet.

Med udgangspunkt i sagens omstændigheder, herunder det forhold, at apotekeren for relativt nylig havde overtaget apoteket, og at det fremgik, at apotekeren har fokus på ventetidsproblemet, fandt nævnet ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

I denne sag var klager utilfreds med medarbejderens attitude i forbindelse med ekspeditionen på apoteket. Klager oplyste at have fået en dårlig service. Klager oplyser bl.a., at medarbejderen ikke havde hilst på klager, og at medarbejderen havde grinet.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

Der var i denne sag stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekers opfattelse af, hvad der var foregået.  Klager har oplevet en utilfredsstillende service, mens det fremgik af udtalelsen fra apoteket, at medarbejderen har oplevet at yde en venlig og korrekt service. Der forelå ikke for nævnet andre oplysninger, som nævnet kunne vurdere sagen ud fra.

Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 Sag nr. 5

Klagen vedrørte spørgsmålet om udbringning af lægemidler.

Der var angivet følgende klagepunkter:

  • Klager måtte presse apoteket til at udbringe akut ordineret antibiotika

  • Det ikke var muligt at betale med dankort ved udbringningen (klager havde ingen kontanter).

 God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

"Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger."

"Apotekerne foretager eller foranstalter efter anmodning udbringning af lægemidler. Apotekerne informerer kunden om udgifterne forbundet hermed."

Der er ikke i lovgivningen pligt til at foranstalte udbringning, med mindre der er tale om lægeordineret udbringning i vagtperioden. Imidlertid foreskriver God Apotekerskik, at der skal tilbydes udbringning. 

Nævnet lagde vægt på, at der var sket udbringning, og at det ifølge apotekerens udtalelse er en fast aftale, at akut antibiotika bringes ud.

Mht. dankort betaling er der hverken i lovgivningen eller i God Apotekerskik krav om dette. Nævnet noterede sig i den forbindelse, at der blev tilbudt henstand med betalingen, selvom apoteket ikke havde pligt til det.

 Nævnet fandt på det foreliggende ikke, at apoteket havde handlet i strid med God Apotekerskik.

 Sag nr. 6

Klagen vedrørte ventetid på et døgnapotek i vagtperioden i forbindelse med henvendelse på apoteket på grund af forbrænding.

 Der var angivet følgende klagepunkter:

  • Der ikke var noget personale at se ved ankomsten til apoteket
  • Klager måtte vente sammenlagt 7 minutter fra ankomst til afsluttet ekspedition 
  • Medarbejderen udleverede i første omgang ikke præparat til behandling af brandsår, men sagde i stedet at det blot skulle behandles med koldt vand.

Apotekernævnet begrænsede sin behandling af sagen til at omfattet ventetiden, idet spørgsmålet om den faglige rådgivning er omfattet af Patientklagenævnets kompetence, hvortil klagen også var sendt.

 God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

" Ventetider/ekspeditionstider

Apotekerne dokumenterer ventetider/ekspeditionstider ved hjælp af deres egne opstillede servicemål for ventetider, resultater af ventetidsmålinger og kundetilfredshedsundersøgelser.

Apotekerne sikrer, at de af apoteket opstillede servicemål for ventetider/ ekspeditionstider i overvejende grad opfattes som tilfredsstillende af kunden."

 Oplysninger om apotekets servicemål for ventetider fremgik af apotekerens udtalelse.

 Herudover oplyste apotekeren, bl.a. at

  • Den pågældende medarbejder var på det pågældende tidspunkt kortvarigt væk fra skranken for at genstarte apotekets robot
  • Apoteket oplever ingen generel utilfredshed hos kunderne om ventetiden, som kan variere meget
  • Ventetiden var i den konkrete sag acceptabel.

Apotekernævnet fandt, at en ventetid på ca. 7 minutter på døgnvagten må anses for acceptabel. Apotekernævnet fandt ikke, at God Apotekerskik var tilsidesat.

 Sag nr. 7

I denne sag var klager af den opfattelse, at apoteket flere gange i samme forløb havde forsømt udlevering af det billigste lægemiddel i substitutionsgruppen. Klager var utilfreds med, at apotekspersonalet i forbindelse med den sidste ekspedition ikke havde været tilstrækkeligt beklagende over denne forsømmelse.

God Apotekerskik foreskriver bl.a., at: 

 ”Apotekerne optræder hensynsfuldt, respektfuldt og imødekommende over for kunden, og apotekerne målretter rådgivningen efter kundens behov og forudsætninger”.

Det fremgik af klagen, at apotekets medarbejder i forbindelse med den første ekspedition havde erkendt og beklaget, at der ved en fejl ikke i første omgang var udleveret billigst mulige alternativ.

I forbindelse med den sidste ekspedition var der – i modsætning til klagers opfattelse – ikke i henhold til udleveringsreglerne sket en fejl. Nævnet fandt imidlertid, at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket havde forklaret, hvorfor apoteket handlede som det gjorde, idet nævnet vurderede, at klager i så fald ikke ville have følt sig dårligt behandlet.